Overbooking - czym jest i jak go uniknąć?

Getty Images

Co to jest overbooking?

Overbooking oznacza, że linia lotnicza sprzedała więcej biletów na dany lot, niż wynosi liczba miejsc w samolocie. Do overbookingu dochodzi, bo linie lotnicze zakładają, że część klientów nie pojawi się na miejscu lub zrezygnuje z usługi.

W branży lotniczej overbooking może prowadzić do tzw. bumpingu, czyli odmowy wejścia na pokład mimo ważnej rezerwacji. Najpierw linia lotnicza zwykle szuka ochotników, którzy zgodzą się polecieć później w zamian za rekompensatę lub dodatkowe korzyści. Jeśli chętnych jest za mało, przewoźnik może odmówić wejścia na pokład wybranym pasażerom wbrew ich woli.

Czy overbooking jest zgodny z prawem?

Overbooking jest zgodny z prawem. Pasażer ma jednak określone prawa, jeśli z powodu sprzedaży zbyt dużej liczby biletów linia lotnicza odmówi mu wejścia na pokład.

Podstawą jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., nr 261/2004 ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów – m.in. w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu lub dużego opóźnienia lotów. To właśnie ten akt określa, jakie prawa przysługują pasażerom, gdy mają do czynienia z overbookingiem.

Jeśli odmowa nie wynika z winy pasażera, przewoźnik powinien zaproponować mu alternatywny lot, opiekę oraz odpowiednią rekompensatę – zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Dlaczego przewoźnicy stosują overbooking?

Przewoźnicy stosują overbooking, aby ograniczyć straty wynikające z potencjalnie pustych miejsc po pasażerach, którzy nie pojawiają się na lotnisku lub rezygnują z podróży w ostatniej chwili. Taka praktyka pozwala przewoźnikom zwiększyć obłożenie samolotu i lepiej zarządzać przychodami z danego lotu.

Podobny mechanizm może pojawiać się także w hotelach, gdy obiekt przyjmuje więcej rezerwacji, przewidując anulacje ze strony części gości.

Zjawiska overbookingu (nadsprzedaży) oraz bumpingu (odmowy przyjęcia na pokład) są integralnymi, a zarazem prawnie usankcjonowanymi elementami operacyjnymi w branży turystycznej, szczególnie w sektorze lotniczym.

Choć praktyka ta może wydawać się niekorzystna dla klienta, pozwala przewoźnikom na utrzymanie stabilności finansowej, co w dłuższej perspektywie może przekładać się na bardziej konkurencyjne ceny biletów.

Gdzie overbooking zdarza się najczęściej?

Zjawisko overbookingu najczęściej występuje u tanich przewoźników, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu, jak na przykład podczas wakacji czy świąt.

Zgodnie z danymi AirHelp, do linii najczęściej stosujących tę praktykę należą: Sata, easyJet, Virgin Atlantic, Swiss, TAP Portugal, Aer Lingus, Iberia, Alitalia, Icelandair oraz Norwegian Air Shuttle. Warto jednak zaznaczyć, że overbooking może zdarzyć się również u droższych przewoźników, więc nie jest to reguła.

Z kolei najrzadziej z overbookingiem można spotkać się w liniach lotniczych takich jak: Qatar Airways, KLM, Air Baltic, Air France, Lufthansa, Air Canada, Emirates, Croatia Airlines, British Airways, Finnair.

Gdy padniesz ofiarą overbookingu – co robić?

Jeśli spotka Cię overbooking i linia lotnicza nie wpuści Cię na pokład mimo ważnej rezerwacji, przede wszystkim poproś o pisemne potwierdzenie odmowy. Taki dokument będzie potrzebny przy reklamacji i ewentualnym ubieganiu się o odszkodowanie.

Nie rezygnuj też z przysługujących Ci świadczeń – przewoźnik powinien poinformować Cię o dostępnych opcjach, np. zmianie lotu, zwrocie kosztów biletu lub opiece na lotnisku.

W przypadku overbookingu:

• Poproś o dokument, który formalnie potwierdzi odmowę wejścia na pokład.
• Zapytaj przewoźnika o najbliższy alternatywny lot, zwrot kosztów biletu albo zmianę trasy podróży.
• Ustal, czy przysługuje Ci opieka na lotnisku, np. posiłki, napoje, nocleg lub transport między lotniskiem a hotelem.
• Zachowaj wszystkie rachunki, karty pokładowe, potwierdzenia rezerwacji i wiadomości od przewoźnika lub hotelu.
• Nie przyjmuj vouchera ani innej formy rekompensaty, jeśli nie masz pewności, czy nie oznacza to rezygnacji z dalszych roszczeń.
• Złóż reklamację u przewoźnika lub w hotelu i dołącz dokumenty potwierdzające poniesione koszty.

Jakie odszkodowanie przysługuje za overbooking?

Za overbooking pasażerowi przysługuje odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro. Wysokość rekompensaty zależy od długości trasy. Oprócz pieniędzy pasażer może mieć prawo do opieki na lotnisku, zwrotu kosztów biletu albo zmiany planu podróży.

Wypłata rekompensaty

Źródło: opracowanie własne rankomat.pl

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem z 2004 roku, w przypadku overbookingu pasażerom przysługuje prawo do rekompensaty finansowej, której wysokość zależy od dystansu lotu:

• do 1500 km – 250 euro,
• loty o długości od 1500 km do 3500 km – 400 euro,
• powyżej 3500 km – 600 euro.

Naszym okiem

Jeśli dana linia lotnicza zaproponuje alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowanego o 2 godziny (dla lotów do 1500 km), o 3 godziny (dla lotów wewnątrz UE powyżej 1500 km oraz lotów między 1500 a 3500 km poza UE) lub o 4 godziny (dla pozostałych lotów), wysokość odszkodowania może zostać pomniejszona o 50%.

Magdalena Kajzer, Specjalista ds. ubezpieczeń turystycznych

Rozporządzenie 261/2004 obejmuje wszystkie loty wewnątrzwspólnotowe, ale też rozpoczynające się z lotniska w UE – niezależnie od tego, czy obsługuje je przewoźnik unijny, czy spoza UE. Jeśli lot rozpoczyna się poza Unią Europejską i kończy w UE, przepisy mają zastosowanie tylko wtedy, gdy lot obsługuje przewoźnik zarejestrowany w Unii Europejskiej.

Np. w USA obowiązują inne zasady. Zgodnie z regulacjami 14 CFR Part 250 rekompensata przy odmowie wejścia na pokład zależy m.in. od ceny biletu i długości opóźnienia alternatywnego transportu, a nie od samego dystansu lotu (tak jak w przepisach UE).

Jeśli przewoźnik przeniesie pasażera do wyższej klasy, nie może żądać za to dopłaty. Jeśli natomiast pasażer zostanie przeniesiony do klasy niżej, może mieć prawo do zwrotu części ceny biletu za dany odcinek podróży.

Zwrot ceny biletu

Zwrot pełnej ceny biletu przysługuje Ci w ciągu siedmiu dni od daty planowego lotu. Dodatkowo możesz zdecydować się na zmianę planu podróży na innych, porównywalnych warunkach, w najszybszym możliwym terminie.

Posiłki, napoje i zakwaterowanie w hotelu

Oprócz możliwości zmiany planu podróży lub zwrotu kosztów, pasażerom przysługuje również prawo do posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Jeśli oczekiwanie na alternatywny lot wymaga noclegu, linia lotnicza powinna zapewnić hotel oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Pasażerowie mają też prawo do wykonania dwóch rozmów telefonicznych, wysłania dwóch faksów lub dwóch wiadomości e-mail.

Dalsze regulacje poza standardową rekompensatą

Zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004, w przypadku overbookingu pasażerowie mają prawo do dochodzenia dalszych roszczeń, wykraczających poza standardową rekompensatę.

Można ubiegać się o dodatkowe odszkodowanie za poniesione szkody, w tym zadośćuczynienie za krzywdę, na podstawie Konwencji Montrealskiej lub prawa krajowego.

Rozporządzenie to ma zastosowanie do większości lotów odbywających się na terenie Unii Europejskiej oraz w krajach takich jak między innymi Islandia, Norwegia czy Szwajcaria. Dotyczy ono również lotów międzynarodowych:

• Jeśli lot rozpoczyna się z lotniska w UE, prawo do odszkodowania przysługuje zawsze, niezależnie od narodowości przewoźnika.
• Jeśli lot rozpoczyna się poza UE, a kończy w UE, odszkodowanie przysługuje wyłącznie wtedy, gdy przewoźnik jest zarejestrowany na terenie Unii Europejskiej.

Źródło: opracowanie własne rankomat.pl

Rekompensaty dla ochotników

Jeśli pasażer dobrowolnie zrezygnuje z wejścia na pokład samolotu, warunki rekompensaty ustala indywidualnie z linią lotniczą. W takich przypadkach uzyskanie odszkodowania na standardowych zasadach nie będzie możliwe.

Linie lotnicze w procesie poszukiwania ochotników mogą zaoferować Ci:

• Dodatkowe bilety lotnicze lub vouchery na przyszłe loty do miejsca docelowego.
• Punkty w programie lojalnościowym.
• Możliwość podróży w wyższym standardzie na kolejny lot.
• Wybór między pełnym zwrotem kosztów a zmianą planu podróży.
• Opiekę na lotnisku, która obejmuje posiłki, napoje, dostęp do usług telekomunikacyjnych, a w razie potrzeby także zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem.

Jak uniknąć overbookingu?

Aby zminimalizować ryzyko związane z overbookingiem, warto podjąć kilka działań. Chociaż zjawisko to może dotyczyć każdego pasażera, świadome przygotowanie może znacząco zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia problemów.

• Wybór przewoźnika. Rzadziej z overbookingiem spotkamy się w przypadku renomowanych, tradycyjnych linii lotniczych, które stawiają na wysoką jakość obsługi.
• Wcześniejsza odprawa. Dokonanie odprawy online możliwie jak najwcześniej po jej otwarciu może zapewnić miejsce, ponieważ system rezerwacyjny często nadaje priorytet pasażerom, którzy już dokonali tego kroku.
• Wybór miejsca. W wielu przypadkach wybranie i opłacenie konkretnego miejsca podczas rezerwacji biletu lub odprawy online daje większą pewność, że nie stracisz swojego miejsca na rzecz innego pasażera.
• Programy lojalnościowe. Pasażerowie posiadający status w programach lojalnościowych, zwłaszcza na wyższych poziomach, często są traktowani priorytetowo. Zazwyczaj przysługuje im pierwszeństwo przy wchodzeniu na pokład oraz w razie problemów, np. overbookingu, mają mniejsze szanse na odmowę wejścia.
• Podróżowanie poza sezonem. Overbooking najczęściej ma miejsce w okresach wzmożonego ruchu turystycznego, takich jak święta, ferie czy wakacje. Podróżowanie poza tymi terminami minimalizuje ryzyko nadkompletu na pokładzie.
• Zawsze miej przy sobie potwierdzenie rezerwacji i znaj swoje prawa. Wiedza na temat przysługującego Ci odszkodowania, opieki czy możliwości wyboru między zwrotem kosztów a zmianą trasy pozwoli Ci reagować w razie problemów z overbookingiem.

Czy ubezpieczenie pomoże w walce o odszkodowanie?

Standardowe ubezpieczenie turystyczne nie zapewnia bezpośredniej ochrony na wypadek overbookingu.

Odpowiedzialność za tę sytuację spoczywa na linii lotniczej lub hotelu, a prawa pasażerów są regulowane prawnie. Ubezpieczenie podróżne może pomóc Ci w sytuacjach, które są konsekwencją overbookingu, a nie w kwestii samego odszkodowania za odmowę wpuszczenia na pokład.

Jeśli podczas podróży zostaniesz dotknięty overbookingiem, a Twój lot zostanie przełożony, możesz ponieść dodatkowe koszty, których linia lotnicza nie pokryje w całości. Tutaj z pomocą przychodzi ubezpieczenie turystyczne. Polisy turystyczne często zawierają klauzule dotyczące opóźnienia lotu lub ubezpieczenia bagażu.

Ubezpieczenie podróży do Włoch na 7 dni z ochroną bagażu

Ubezpieczyciel	Zakres ubezpieczenia	Cena
	Koszty leczenia 254 316 zł Ratownictwo 42 386 zł Bagaż 45 000 zł Dodatkowo: NNW: 45 000 złOC: 127 158 złSporty objęte polisą: 83Zdarzenia pod wpływem alkoholuCOVID-19	38,71 zł 1 os. / 7 dni	38,71 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty
AXA	Koszty leczenia 300 000 zł Ratownictwo 300 000 zł Bagaż 3 000 zł Dodatkowo: NNW: 20 000 złOC: 200 000 złSporty objęte polisą: 113Zdarzenia pod wpływem alkoholuCOVID-19	40,95 zł 1 os. / 7 dni	40,95 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty
	Koszty leczenia 750 000 zł Ratownictwo 750 000 zł Bagaż 3 000 zł Dodatkowo: NNW: 50 000 złOC: 250 000 złSporty objęte polisą: 52Zdarzenia pod wpływem alkoholuCOVID-19	78,54 zł 1 os. / 7 dni	78,54 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty
	Koszty leczenia 3 000 000 zł Ratownictwo 3 000 000 zł Bagaż 10 000 zł Dodatkowo: NNW: 60 000 złOC: 1 000 000 złSporty objęte polisą: 64Zdarzenia pod wpływem alkoholuCOVID-19	99,00 zł 1 os. / 7 dni	99,00 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty

Ubezpieczenie od odwołanego lub opóźnionego lotu, będące często częścią polisy turystycznej, ma na celu zrekompensowanie strat finansowych poniesionych z tego tytułu. W przypadku wystąpienia takiej sytuacji ubezpieczyciel wypłaca świadczenie, które pomaga pokryć dodatkowe koszty, takie jak nocleg, posiłki czy transport.

Pamiętaj, że każdy ubezpieczyciel ma własne regulacje i warunki, które muszą być spełnione, aby odszkodowanie zostało wypłacone. Wśród czynników branych pod uwagę podczas rozpatrywania wniosku o wypłatę świadczenia znajdują się m.in.: minimalny czas opóźnienia, przyczyna odwołania lub opóźnienia lotu oraz konieczność udokumentowania dodatkowych kosztów.

Naszym okiem

Zanim zdecydujesz się na konkretne ubezpieczenie turystyczne, zapoznaj się dokładnie z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia (OWU). Dokument ten określa prawa oraz obowiązki obu stron – ubezpieczającego i ubezpieczyciela. To właśnie w OWU znajdziesz szczegółowe informacje dotyczące zakresu ochrony, definicje kluczowych pojęć, a także wszelkie wyłączenia odpowiedzialności. Na przykład, dowiesz się, w jakich sytuacjach ubezpieczyciel nie wypłaci odszkodowania.

Magdalena Kajzer, Specjalista ds. ubezpieczeń turystycznych

W kalkulatorze ubezpieczeń turystycznych dostępny jest załącznik z dokumentem OWU oraz wszystkie najważniejsze informacje.

Ubezpieczenie turystyczne dobierzesz szybko i wygodnie do swoich potrzeb i planów również za pośrednictwem kalkulatora ubezpieczeń turystycznych, a polisę za 1 dzień ochrony możesz znaleźć już od 5 zł dziennie.