Overbooking — czym jest i jak go uniknąć?

Każdy, kto planuje podróż samolotem, ma nadzieję na bezproblemowy wylot i przylot. Niestety, czasem mimo posiadania ważnego biletu, podróżny może zostać zaskoczony informacją o braku miejsca na pokładzie. Taka sytuacja, choć frustrująca, jest często celową strategią przewoźników. Zjawisko overbookingu dotyczy nie tylko linii lotniczych, lecz całej branży turystycznej, a jego bezpośrednią konsekwencją jest bumping. 

Sprawdź, co w sytuacji kiedy to Ty dostaniesz informację o braku możliwości wejścia na pokład, jakie kwoty rekompensaty Ci przysługują i jak krok po kroku postępować.

Co to jest overbooking i jak to wygląda?

W branży turystycznej, zwłaszcza w sektorze lotniczym i hotelowym, możesz spotkać się z terminami takimi jak overbooking i bumping. Chociaż są one ze sobą ściśle powiązane, odnoszą się do dwóch różnych aspektów zarządzania rezerwacjami.

Overbooking, czyli nadsprzedaż, to celowa i powszechnie stosowana strategia biznesowa, polegająca na sprzedaży większej liczby miejsc w samolocie czy pokoi hotelowych, niż faktycznie jest dostępnych. W przypadku nadkompletu pasażerów linie lotnicze (a w mniejszym stopniu również hotele, choć z odmiennymi regulacjami) w pierwszej kolejności poszukują ochotników, którzy dobrowolnie zrezygnują z rezerwacji. Dopiero w ostateczności, gdy nie uda się znaleźć wystarczającej liczby chętnych, może dojść do odmowy wejścia na pokład wbrew woli pasażera.

Co to jest bumping?

Bezpośrednią konsekwencją overbookingu jest bumping. Mianem tym określa się sytuację, w której klientowi, pomimo posiadania ważnej rezerwacji, odmawia się usługi (na przykład wejścia na pokład samolotu).

Dlaczego linie lotnicze stosują overbooking?

Praktyka ta ma na celu maksymalizację przychodów i minimalizację strat wynikających z niepojawienia się klientów (tzw. "no-show") lub anulacji rezerwacji w ostatniej chwili. W ten sposób linie lotnicze i hotele dążą do osiągnięcia niemal stuprocentowego obłożenia.

Zjawiska overbookingu (nadsprzedaży) oraz bumpingu (odmowy przyjęcia na pokład) są integralnymi, a zarazem prawnie usankcjonowanymi elementami operacyjnymi w branży turystycznej, szczególnie w sektorze lotniczym. Choć praktyka ta może wydawać się niekorzystna dla klienta, pozwala przewoźnikom na utrzymanie stabilności finansowej, co w dłuższej perspektywie może przekładać się na bardziej konkurencyjne ceny biletów.

Czy overbooking jest legalny?

Overbooking jest w pełni legalną procedurą i właściwie jako klient korzystający z usług danej linii lotniczej nie masz na to żadnego wpływu. Podczas zakupu biletu, godzisz się na warunki, jakie stawia przewoźnik. Często w takim dokumencie zawarty jest zapis, który dotyczy ograniczeń, w tym sytuacji overbookingu i możliwości odmowy wejścia na pokład w przypadku braku wystarczającej liczby ochotników.

Linie lotnicze najczęściej stosujące overbooking

Zjawisko overbookingu najczęściej występuje u tanich przewoźników, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu, jak na przykład podczas wakacji czy świąt. Zgodnie z danymi AirHelp, do linii najczęściej stosujących tę praktykę należą: Sata, easyJet, Virgin Atlantic, Swiss, TAP Portugal, Aer Lingus, Iberia, Alitalia, Icelandair oraz Norwegian Air Shuttle. Warto jednak zaznaczyć, że overbooking może zdarzyć się również u droższych przewoźników, więc nie jest to reguła.

Z kolei najrzadziej z overbookingiem można spotkać się w liniach lotniczych takich jak: Qatar Airways, KLM, Air Baltic, Air France, Lufthansa, Air Canada, Emirates, Croatia Airlines, British Airways, Finnair.

Co zrobić w przypadku overbookingu? Krok po kroku

Jeśli spotka Cię overbooking i linia lotnicza, po bezskutecznych próbach znalezienia ochotników, nie wpuści Cię na pokład, przede wszystkim zachowaj spokój i postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami:

• Poproś o dokumenty, które formalnie potwierdzą odmowę wejścia na pokład lub przyjęcia do hotelu.
• Zachowaj wszystkie rachunki i potwierdzenia rezerwacji, gdyż będą one niezbędne w procesie reklamacji.
• Złóż reklamację u przewoźnika lub w hotelu i cierpliwie poczekaj na odpowiedź, która zazwyczaj powinna nadejść w ciągu 30 dni.

Rekompensata za lot i prawa pasażerów

Jako pasażer nie jesteś bezsilny w obliczu overbookingu. Nawet w przypadku odmowy wejścia na pokład wbrew Twojej woli, masz prawo dochodzić swoich roszczeń na podstawie unijnych regulacji, które chronią Twoje prawa.

Wypłata rekompensaty

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem z 2004 roku, w przypadku overbookingu pasażerom przysługuje prawo do rekompensaty finansowej, której wysokość zależy od dystansu lotu:

• do 1500 km — 250 euro,
• loty o długości od 1500 km do 3500 km — 400 euro,
• powyżej 3500 km — 600 euro.

Naszym okiem

Jeśli linia lotnicza zaproponuje alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowanego o 2 godziny (dla lotów do 1500 km), o 3 godziny (dla lotów wewnątrz UE powyżej 1500 km oraz lotów między 1500 a 3500 km poza UE) lub o 4 godziny (dla pozostałych lotów), wysokość odszkodowania może zostać pomniejszona o 50%.

Magdalena Kajzer, Specjalista ds. ubezpieczeń turystycznych

Warto pamiętać, że w sytuacji, gdy straty są większe niż przewidywana rekompensata, istnieje możliwość dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Przepisy te nie dotyczą jednak przewoźników spoza Unii Europejskiej, którzy mają własne regulacje. W USA, zgodnie z 14 CFR Part 250, rekompensata zależy od wartości biletu i opóźnienia nowego lotu.

Pasażer traci prawo do odszkodowania, jeśli zaproponowany mu alternatywny lot dotrze do miejsca docelowego z opóźnieniem nieprzekraczającym jednej godziny. Rekompensata nie przysługuje również w przypadku darmowego upgrade’u do wyższej klasy. Jeśli dojdzie do degradacji z wyższej klasy do niższej, masz prawo do zwrotu różnicy w cenie biletu.

Zwrot ceny biletu

Zwrot pełnej ceny biletu przysługuje Ci w ciągu siedmiu dni od daty planowego lotu. Dodatkowo możesz zdecydować się na zmianę planu podróży na innych, porównywalnych warunkach, w najszybszym możliwym terminie.

Posiłki, napoje i zakwaterowanie w hotelu

Oprócz możliwości zmiany planu podróży lub zwrotu kosztów, pasażerom przysługuje również prawo do posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Ponadto, w przypadku konieczności spędzenia nocy, linia lotnicza musi zapewnić zakwaterowanie w hotelu oraz transport z lotniska. Pasażerowie mają też prawo do wykonania dwóch rozmów telefonicznych, wysłania dwóch faksów lub dwóch wiadomości e-mail.

Dalsze regulacje poza standardową rekompensatą

Zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004, w przypadku overbookingu pasażerowie mają prawo do dochodzenia dalszych roszczeń, wykraczających poza standardową rekompensatę. Można ubiegać się o dodatkowe odszkodowanie za poniesione szkody, w tym zadośćuczynienie za krzywdę, na podstawie Konwencji Montrealskiej lub prawa krajowego.

Rozporządzenie to ma zastosowanie do większości lotów odbywających się na terenie Unii Europejskiej oraz w krajach takich jak między innymi Islandia, Norwegia czy Szwajcaria. Dotyczy ono również lotów międzynarodowych:

• Jeśli lot rozpoczyna się z lotniska w UE, prawo do odszkodowania przysługuje zawsze, niezależnie od narodowości przewoźnika.
• Jeśli lot rozpoczyna się poza UE, a kończy w UE, odszkodowanie przysługuje wyłącznie wtedy, gdy przewoźnik jest zarejestrowany na terenie Unii Europejskiej.

Rekompensaty dla ochotników

Jako ochotnik możesz dobrowolnie zrezygnować z wejścia na pokład. Pamiętaj jednak, że taka decyzja jest równoznaczna ze zrzeczeniem się prawa do standardowego odszkodowania, które przysługuje podczas odmowy wejścia na pokład wbrew woli.

Linie lotnicze w procesie poszukiwania ochotników mogą zaoferować Ci:

• Dodatkowe bilety lotnicze lub vouchery na przyszłe loty.
• Punkty w programie lojalnościowym.
• Możliwość podróży w wyższej klasie na innym locie.
• Wybór między pełnym zwrotem kosztów a zmianą planu podróży.
• Opiekę na lotnisku, która obejmuje posiłki, napoje, dostęp do usług telekomunikacyjnych, a w razie potrzeby także zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem.

Sposoby na zminimalizowanie ryzyka overbookingu

Aby zminimalizować ryzyko związane z overbookingiem, warto podjąć kilka kluczowych działań. Chociaż zjawisko to może dotyczyć każdego pasażera, świadome przygotowanie może znacząco zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia problemów.

• Wybór przewoźnika. Zdecydowanie rzadziej z overbookingiem spotkamy się w przypadku renomowanych, tradycyjnych linii lotniczych, które stawiają na wysoką jakość obsługi, a nie na maksymalizację zysków za wszelką cenę.
• Wcześniejsza odprawa. Dokonanie odprawy online możliwie jak najwcześniej po jej otwarciu może zapewnić miejsce, ponieważ system rezerwacyjny często nadaje priorytet pasażerom, którzy już dokonali tego kroku.
• Wybór miejsca. W wielu przypadkach wybranie i opłacenie konkretnego miejsca podczas rezerwacji biletu lub odprawy online daje większą pewność, że nie stracisz miejsca na rzecz innego pasażera.
• Programy lojalnościowe. Pasażerowie posiadający status w programach lojalnościowych, zwłaszcza na wyższych poziomach, często są traktowani priorytetowo. Zazwyczaj przysługuje im pierwszeństwo przy wchodzeniu na pokład oraz w razie problemów, np. overbookingu, mają mniejsze szanse na odmowę wejścia.
• Podróżowanie poza sezonem. Overbooking najczęściej ma miejsce w okresach wzmożonego ruchu turystycznego, takich jak święta, ferie czy wakacje. Podróżowanie poza tymi terminami znacząco minimalizuje ryzyko nadkompletu na pokładzie.
• Zawsze miej przy sobie potwierdzenie rezerwacji i znaj swoje prawa. Wiedza na temat przysługującego Ci odszkodowania, opieki czy możliwości wyboru między zwrotem kosztów a zmianą trasy pozwoli Ci skutecznie reagować w razie problemów z overbookingiem.

Ubezpieczenie podróżne a kwestia odszkodowania za overbooking

Standardowe ubezpieczenie turystyczne nie zapewnia bezpośredniej ochrony na wypadek overbookingu.

Odpowiedzialność za tę sytuację spoczywa na linii lotniczej lub hotelu, a prawa pasażerów są regulowane przez przepisy prawne. Ubezpieczenie podróżne może pomóc Ci w sytuacjach, które są konsekwencją overbookingu, a nie w kwestii samego odszkodowania za odmowę wpuszczenia na pokład.

Jeśli podczas podróży zostaniesz dotknięty overbookingiem, a Twój lot zostanie przełożony, możesz ponieść dodatkowe koszty, których linia lotnicza nie pokryje w całości. Właśnie tutaj z pomocą przychodzi ubezpieczenie turystyczne. Polisy turystyczne często zawierają klauzule dotyczące opóźnienia lotu lub ubezpieczenia bagażu.

Ubezpieczenie podróży do Włoch na 7 dni z ochroną bagażu

Ubezpieczyciel	Zakres ubezpieczenia			Cena
	Koszty leczenia 86 481 zł	Ratownictwo -	Bagaż 800 zł	28,00 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty
	Dodatkowo: NNW: 20 000 złSporty objęte polisą: 20 Zdarzenia pod wpływem alkoholu RankoPomoc Prawna
	Koszty leczenia 250 000 zł	Ratownictwo 250 000 zł	Bagaż 2 000 zł	29,40 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty
	Dodatkowo: NNW: 30 000 złSporty objęte polisą: 52 Zdarzenia pod wpływem alkoholuZachorowanie COVID-19 RankoPomoc Prawna
	Koszty leczenia 129 722 zł	Ratownictwo 21 620 zł	Bagaż 1 297 zł	30,00 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty
	Dodatkowo: NNW: 12 972 złZdarzenia pod wpływem alkoholu ]Sprzęt sportowy: 1 297 zł Zachorowanie COVID-19 RankoPomoc Prawna
	Koszty leczenia 172 962 zł	Ratownictwo 30 268 zł	Bagaż 1 000 zł	33,93 zł 1 os. / 7 dni Sprawdź oferty
	Dodatkowo: NNW: 30 000 złZdarzenia pod wpływem alkoholu Sprzęt sportowy: 1 000 zł Zachorowanie COVID-19 RankoPomoc Prawna

28,00 zł 1 os. / 7 dni
Koszty leczenia 86 481 zł	Ratownictwo -	Bagaż 800 zł
Dodatkowo: NNW: 20 000 złSporty objęte polisą: 20 Zdarzenia pod wpływem alkoholu RankoPomoc Prawna
Sprawdź oferty
29,40 zł 1 os. / 7 dni
Koszty leczenia 250 000 zł	Ratownictwo 250 000 zł	Bagaż 2 000 zł
Dodatkowo: NNW: 30 000 złSporty objęte polisą: 52 Zdarzenia pod wpływem alkoholuZachorowanie COVID-19 RankoPomoc Prawna
Sprawdź oferty
30,00 zł 1 os. / 7 dni
Koszty leczenia 129 722 zł	Ratownictwo 21 620 zł	Bagaż 1 297 zł
Dodatkowo: NNW: 12 972 złZdarzenia pod wpływem alkoholu ]Sprzęt sportowy: 1 297 zł Zachorowanie COVID-19 RankoPomoc Prawna
Sprawdź oferty
33,93 zł 1 os. / 7 dni
Koszty leczenia 172 962 zł	Ratownictwo 30 268 zł	Bagaż 1 000 zł
Dodatkowo: NNW: 30 000 złZdarzenia pod wpływem alkoholu Sprzęt sportowy: 1 000 zł Zachorowanie COVID-19 RankoPomoc Prawna
Sprawdź oferty

Ubezpieczenie od odwołanego lub opóźnionego lotu, będące często częścią polisy turystycznej, ma na celu zrekompensowanie strat finansowych poniesionych z tego tytułu. W przypadku wystąpienia takiej sytuacji ubezpieczyciel wypłaca świadczenie, które pomaga pokryć dodatkowe koszty, takie jak nocleg, posiłki czy transport. Należy pamiętać, że każdy ubezpieczyciel ma własne regulacje i warunki, które muszą być spełnione, aby odszkodowanie zostało wypłacone.
Wśród czynników branych pod uwagę podczas rozpatrywania wniosku o wypłatę świadczenia znajdują się m.in.: minimalny czas opóźnienia, przyczyna odwołania lub opóźnienia lotu oraz konieczność udokumentowania dodatkowych kosztów.

Wypowiedź eksperta

Zanim zdecydujesz się na konkretne ubezpieczenie turystyczne, zapoznaj się dokładnie z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia (OWU). Dokument ten stanowi fundament umowy i określa prawa oraz obowiązki obu stron — ubezpieczającego i ubezpieczyciela. To właśnie w OWU znajdziesz szczegółowe informacje dotyczące zakresu ochrony, definicje kluczowych pojęć, a także wszelkie wyłączenia odpowiedzialności. Na przykład, dowiesz się, w jakich sytuacjach ubezpieczyciel nie wypłaci odszkodowania, co jest niezwykle istotne.

Magdalena Kajzer, Specjalista ds. ubezpieczeń turystycznych

W kalkulatorze ubezpieczeń turystycznych dostępny jest załącznik z dokumentem OWU oraz wszystkie najważniejsze informacje. Ubezpieczenie turystyczne dobierzesz szybko i wygodnie do swoich potrzeb i planów również za pośrednictwem kalkulatora ubezpieczeń turystycznych, a polisę za 1 dzień ochrony możesz znaleźć już od 5 zł/dziennie.