Chargeback – czy płacący kartą mają lepiej?

Płatności kartą są nie tylko wygodne, ale również bezpieczne. Także wówczas, kiedy odbiorcą środków jest nieuczciwy kontrahent. Korzystając z karty płatniczej możesz odzyskać pieniądze dzięki bezpłatnej usłudze chargeback. Sprawdź, jak działa chargeback i kiedy możesz z niego skorzystać.

Według danych NBP tylko w III kwartale 2024 r. liczba aktywnych kart płatniczych sięgnęła 34,4 mln sztuk. Historyczny rekord osiągnęła również liczba transakcji, która wyniosła 2,8 mld o wartości 336,2 mld zł. Największy udział w rynku niezaprzeczalnie należy do kart debetowych. Na drugim miejscu uplasowały się karty kredytowe. Bez względu jednak na to, czy transakcję realizujesz za pomocą karty debetowej czy kredytowej korzystasz z ochrony, jaką daje Ci chargeback.

Co to jest chargeback?

Chargeback czyli po polsku obciążenie zwrotne to mechanizm chroniący osoby, które realizują transakcje przy pomocy kart płatniczych. Daje możliwość odzyskania pieniędzy, jeśli po dokonaniu płatności okaże się, że do faktycznej realizacji umowy nie dojdzie (np. towar nie zostanie wysłany, usługa nie zostanie wykonana), albo zrealizowane świadczenie jest niezgodne z umową.

Kto może skorzystać z usługi chargeback?

Procedurę reklamacyjną możesz zainicjować bez względu na to czy wystawcą Twojej karty jest Visa czy Mastercard. Chargeback dotyczy transakcji realizowanych przy pomocy karty debetowej, karty kredytowej czy przedpłaconej. Ochrona jest zatem szeroka i dotyczy właściwie każdego rodzaju karty płatniczej.

Czy chargeback działa przy płatnościach BLIK?

BLIK to polski system płatności, który umożliwia m.in. przelew na telefon i gwarantuje dostarczenie środków do odbiorcy niemal w czasie rzeczywistym. Do korzystania z BLIKA potrzebujesz jedynie smartfona, aplikacji banku, w którym masz konto i dostępu do internetu. Choć korzystanie z BLIKA jest wygodne, to ewentualne rozliczenia z tytułu zwrotu środków, w razie jakichkolwiek nieprawidłowości w realizacji umowy, musisz załatwiać samodzielnie. W tym przypadku chargeback bowiem nie zadziała.

Kiedy można skorzystać z usługi chargeback?

Uruchomienie procedury reklamacyjnej w ramach obciążenia zwrotnego dotyczy tylko sytuacji, kiedy płatność została zrealizowana za pomocą karty płatniczej. Jak już wspomnieliśmy, mechanizm reklamacyjny działa bez względu na to czy wystawcą karty jest Visa czy Mastercard.

Reklamację możesz złożyć między innymi w sytuacji:

• Kiedy sprzedawca nie dotrzymał warunków umowy – czyli jeśli zamówiony towar nie został Ci dostarczony albo usługa, z której chciałeś skorzystać nie została wykonana, albo Twoje zakupy co prawda dotarły, ale uszkodzone.
• Błędu autoryzacji – np. jeśli sprzedawca poinformował Cię, że transakcja kartą została odrzucona, a faktycznie przelew został wykonany i płatność została pobrana dwukrotnie.
• Kiedy przelew został zrealizowany w wyniku oszustwa lub kradzieży – jeśli na wyciągu bankowym pojawi się transakcja, która nie była przez Ciebie zlecona.
• Błędu w przetwarzaniu – np. obciążono rachunek, który nie figuruje na dowodzie przeprowadzenia transakcji.
• Jeśli płatność kartą została unieważniona albo anulowana a pomimo tego przelew został wykonany – np. zakupiony towar został odesłany, ale sprzedawca nie zwrócił Ci pieniędzy.
• Gdy rozliczenie dotyczy innej kwoty czy waluty niż wynika to ze zlecenia.

Chargeback działa również w przypadku korzystania z bankomatu – kiedy maszyna nie wypłaciła Ci pieniędzy, a mimo to po sprawdzeniu salda widzisz, że środki faktycznie zostały pobrane z konta.

W jakiej sytuacji chargeback nie zadziała?

Chargeback nie zadziała zawsze. Przyczyną może być:

• Przekroczenie terminu do złożenia reklamacji.
• Braki formalne we wniosku.
• Dobrowolny zwrot środków przez druga stronę.
• Zlecenie płatności w inny sposób niż za pomocą karty – np. przelewem z konta.
• Transakcja dotyczy wpłaty środków za pomocą wpłatomatu.

Jak i gdzie złożyć reklamację?

Reklamację złóż w banku, który prowadzi Twoje konto osobiste, a jeśli transakcja dotyczy karty kredytowej czy przedpłaconej, do banku, który udzielił Ci kredytowania lub wydał kartę. Możesz to zrobić:

• Online – mailem, za pomocą formularza dostępnego na stronie banku, z poziomu aplikacji mobilnej czy bankowości elektronicznej.
• Telefonicznie – za pomocą infolinii banku.
• Osobiście w placówce stacjonarnej banku.

Dalsze działanie w celu wyjaśnienia sprawy i odzyskania pieniędzy przejmuje na siebie bank. Przy czym przed złożeniem reklamacji musisz wyczerpać możliwość samodzielnego porozumienia się z drugą stroną, która być może dobrowolnie odda Ci pieniądze. Jeśli tak się nie stanie, wówczas możesz zwrócić się do banku w celu złożenia reklamacji.

Naszym okiem

Procedura chargeback wymaga przedstawiania dowodów nieudanej transakcji, jak i braku możliwości porozumienia ze sprzedawcą. Dlatego korespondencję z drugą stroną umowy najlepiej prowadzić mailowo, a potem przedstawić jej skany przy reklamacji składanej online lub wydruki, jeśli dokumenty chcesz złożyć w wersji papierowej.

Bartłomiej Borucki

Jakie dokumenty są potrzebne do uruchomienia procedury chargeback?

Rodzaj dokumentów, które będą potrzebne do uruchomienia procedury chargeback, zależy od szczegółów sprawy i rodzaju transakcji, której dotyczy obciążenie zwrotne. Przykłady takich sytuacji i wymagane dokumenty znajdziesz poniżej.

W przypadku anulowania wycieczki, lotu samolotem lub braku zwrotu środków w związku z odwołaną wycieczką potrzebne Ci będą:

• potwierdzenie rezerwacji, lotu, wycieczki,
• potwierdzenie odwołania lotu, wycieczki, rezerwacji,
• opis czego dotyczy rezerwacja – np. numer rezerwacji, data i miejsce noclegu/wylotu i przylotu,
• wszelkie dokumenty związane z rezerwacją (umowa, bilety, itp.),
• kopia korespondencji z organizatorem, mająca na celu wyjaśnienie sytuacji i określenie termin zwrotu środków.

Jeśli chargeback dotyczy otrzymanego towaru, który jest niezgodny z umową przygotuj:

• potwierdzenie zamówienia towaru oraz wszystkie inne posiadane dokumenty związane z transakcją,
• opis przedmiotu zakupu: co to było, dlaczego towar był niezgodny z umową, czy towar został zwrócony (jeśli tak, to konieczne będzie potwierdzenie odesłania towaru do sprzedawcy),
• zdjęcia dostarczonego towaru i wskazanie różnic z przedmiotem, który miał zostać wysłany,
• kopia korespondencji ze sprzedawcą związana z wyjaśnieniem sprawy.

Jeśli zamówiony towar do Ciebie nie dotarł, wówczas do uruchomienia procedury przygotuj:

• numer złożonego zamówienia lub podpisanej umowy,
• potwierdzenie zamówienia towaru,
• wszystkie dokumenty związane z zamówieniem,
• kopia korespondencji ze sprzedawcą związana z próbą samodzielnego wyjaśnienia sprawy.

Jeżeli za daną usługę pieniądze zostały pobrane dwa razy, wówczas potrzebujesz przedstawić:

• opis czego dotyczy transakcja,
• wskazanie, która transakcja została wykonana prawidłowo, a która jest błędna.

Wypłata przez bankomat niewłaściwej kwoty wymaga podania:

• dokładnej lokalizacji terminala, z którego dokonano wypłaty,
• dokumentu potwierdzającego realizację transakcji,
• opisu sytuacji: datę, kwotę transakcji i ewentualnie przybliżoną godzinę.

Jak wygląda procedura chargeback krok po kroku?

Procedurę chargeback możesz uruchomić bezpośrednio w placówce banku, ale także poprzez system bankowości elektronicznej czy infolinię. Formularz reklamacji powinien zawierać takie dane jak:

• imię i nazwisko posiadacza karty,
• numer rachunku bankowego,
• numer karty płatniczej, którą dokonano transakcji,
• data księgowania transakcji,
• kwota i waluta spornej operacji,
• dokument, który potwierdzi wykonanie transakcji kartą np. wydruk z bankomatu, potwierdzenie z terminala,
• opis sytuacji: przedmiot transakcji, termin i sposób kontaktu z usługodawcą (np. pocztą mailową, telefonicznie) i powód wniesienia reklamacji np. odmowa zwrotu środków,
• kopię lub skan korespondencji z usługodawcą.

Zgłoszenie wraz z dokumentami możesz też przesłać tradycyjną pocztą.

W zależności od powodu reklamacji, konieczne może być spełnienie również dodatkowych warunków:

• wcześniejsze zastrzeżenie karty płatniczej,
• podjęcie próby samodzielnego odzyskania pieniędzy – dowodem będzie tu korespondencja ze sprzedającym, oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży itp.,
• zgłoszenie zaistniałej sytuacji na policję.

Chargeback krok po kroku

Procedura chargeback wygląda podobnie we wszystkich bankach i składa się z następujących elementów:

• kontakt z bankiem, który wydał kartę, przy pomocy której dokonano transakcji, w celu uruchomienia procedury chargeback,
• przyjęcie reklamacji przez bank i kontakt z centrum rozliczeniowym, które obsługuje konkretną transakcję,
• przekazanie wiadomości chargeback do akceptanta płatności, który obsługuje dany sklep czy bankomat z wnioskiem o ustosunkowanie się do niej – warto dodać, że to na akceptancie płatności ciąży obowiązek udowodnienia, że transakcja została wykonana prawidłowo,
• informacja zwrotna akceptanta,
• decyzja – organizacja płatnicza informuje bank o wyniku postępowania. Może uznać Twoją reklamację – wówczas pieniądze zostaną zwrócone na konto.

Decyzja może być też odmowna, ale wtedy zawsze warto się odwołać. Ścieżka jest taka sama. Odwołanie składasz do tego samego banku. Pamiętaj tylko o podaniu numeru, pod którym zarejestrowana została wcześniej Twoja reklamacja.

W jakim terminie można uruchomić procedurę chargeback?

Z mechanizmu odzyskania środków w ramach obciążenia zwrotnego możesz skorzystać tylko w określonym terminie. Nie zwlekaj z tym za bardzo. Najczęściej jest to 120 dni kalendarzowych liczonych od zdarzenia uzasadniającego zwrot. Czyli w praktyce od daty przetworzenia płatności lub momentu, w którym usługa miała być wykonana. Szczegóły zawsze warto sprawdzić na stronie banku.

Jak długo trzeba czekać na decyzję?

Czas oczekiwania na odpowiedź na złożoną reklamację wynosi od 30 do 45 dni roboczych. Pamiętaj, że proces wymaga zaangażowania więcej niż jednego podmiotu. Twój bank pełni rolę pośrednika, który przekazuje reklamację, dlatego cały proces może nieco potrwać.

Czy warto korzystać z usługi chargeback?

Skuteczność procedury reklamacyjnej chargeback przetestowałam na sobie przy okazji odwołania lotów, a właściwie zamknięcia lotnisk, z powodu nieco zapomnianej już pandemii Covid-19. Linie lotnicze co prawda widziały konieczność zwrotu zapłaconych za bilety środków, ale pomimo kilkukrotnego kontaktu z mojej strony, ich nie zwróciły. W tej sytuacji chargeback wydawał się najlepszym i najszybszym sposobem na odzyskanie pieniędzy.

Reklamację złożyłam mailowo. Oprócz opisania całej sytuacji dołączyłam skany prowadzonej z liniami lotniczymi korespondencji mailowej, bilety za wykupiony lot oraz wskazałam datę reklamowanej transakcji, numer karty debetowej, która służyła do płatności i kwotę do zwrotu. Efekt – pierwsza decyzja odmowna. Nie zraziło mnie to jednak i złożyłam odwołanie. Tym razem za pośrednictwem infolinii banku. Kilka dni później informacja z banku była już dla mnie pozytywna – pełna kwota została zwrócona na konto. Zatem na pytanie: czy warto korzystać z usługi chargeback – mogę odpowiedzieć jedynie twierdząco. Sam proces wymaga nieco zaangażowania, ale skutecznie pomaga w odzyskaniu pieniędzy.

Izabela Stachura-Adamczyk

Redaktor

izabela.stachura@rankomat.pl

Zawiłości prawne traktuje prawie jak zagadki kryminalne, które uwielbia rozwiązywać i rozkładać na czynniki pierwsze. Na co dzień poszukuje odpowiedzi, jak przygotować się do złożenia wniosku o kredyt lub pożyczkę w banku albo jak obniżyć koszty finansowania. Prywatnie jeździ na rowerze, czyta książki i gra, nie tylko w planszówki.

Zobacz inne wpisy tego autora »

Komentarze:

Subscribe

Powiadom o

nowych dalszych komentarzachnowych odpowiedziach na moje komentarze

Label

Imię*

E-mail

Δ

Label

Imię*

E-mail

Δ

1 Komentarz

najnowszy

najstarszy oceniany

Inline Feedbacks

View all comments

Irek

2 lat temu

Bzdura. Może działa przy kwotach 10-20 zł. Nie będę tu rozwijał opowieści, ale w moim przypadku nieuczciwy sprzedawca stwierdził, że się mylę. Nie przedstawił żadnego dokumentu, nawet nie próbował nic preparować. Po prostu oświadczył, że transakcja OK i Citi Handlowy uznał, że chargeback odrzucony i tyle.

0

Odpowiedz