Jak złożyć i napisać reklamację w banku?

Zapłaciłeś za operację bankową, która powinna być za darmo? Bankomat nie wypłacił gotówki albo wypłacił, ale odszedłeś od maszyny, pozostawiając pieniądze w środku? Masz prawo złożyć reklamację w banku. Dzięki niej masz szansę odzyskać utracone środki.

Jak wynika ze sprawozdania z działalności Rzecznika Finansowego za 2024 r., podmioty rynku bankowego zarejestrowały niemal 1,9 mln reklamacji od klientów. Ponad połowa reklamacji (56%) została rozpatrzona pozytywnie poprzez całościowe lub częściowe uznanie roszczenia klienta. Potwierdza to, że banki popełniają czasem błędy, ale się do nich przyznają i naprawiają szkody. Wobec tego złożenie reklamacji do banku to pierwszy, a często jedyny, krok do odzyskania niesłusznie naliczonych opłat.

Co to jest reklamacja do banku?

Reklamacja to nic innego jak zgłoszenie przez klienta banku zastrzeżeń wobec wykonanej usługi lub produktu bankowego. To oficjalna forma wyrażenia niezadowolenia z działania banku – możesz w niej domagać się wyjaśnień, skorygowania błędów, a nawet zwrotu środków.

Masz do tego pełne prawo, a instytucje finansowe są zobowiązane do udzielenia odpowiedzi w ustawowym terminie.

Reklamacja może dotyczyć zarówno błędów technicznych (np. podwójne pobranie środków z konta), jak i nieprawidłowo naliczonych opłat, nieautoryzowanych transakcji czy nienależytego wykonania umowy. Co ważne, nie musisz się znać na przepisach i się na nie powoływać – liczy się, że masz konkretne zastrzeżenia i potrafisz je opisać. 

Podstawą prawną dla reklamacji bankowych jest przede wszystkim ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (dalej w artykule nazywamy ją ustawą). Przepis ten wskazuje na m.in. możliwe tryby składania reklamacji oraz zasady udzielania na nie odpowiedzi przez bank.

Kiedy można złożyć reklamację w banku?

Reklamację możesz złożyć zawsze, gdy uważasz, że bank popełnił błąd albo nie wywiązał się z zawartej umowy.
Najczęstsze sytuacje, w których klienci decydują się na reklamację, to:

➡️ nieautoryzowane transakcje kartą lub przelewem,

➡️ błędne zaksięgowanie środków na koncie,

➡️ naliczenie opłat, o których nie było mowy w umowie,

➡️ problemy z działaniem aplikacji mobilnej lub serwisu bankowego,

➡️ opóźnienia w wykonaniu dyspozycji (np. przelewów, wypłat),

➡️ nieprawidłowe naliczenie oprocentowania lokaty czy kredytu,

➡️ błędy przy zamykaniu konta lub wypowiadaniu umowy.

Poniżej kilka przykładów z życia wziętych, których bohaterowie zdecydowali się złożyć reklamację do banku.

Z uwagi na mnogość operacji typu płatność kartą dokonywanych w sklepach stacjonarnych i w internecie wiele reklamacji dotyczy sytuacji, kiedy transakcja została naliczona podwójnie.

Reklamację do banku możesz złożyć także wtedy, gdy bank nie wywiąże się z umowy.

Masz prawo reklamować produkt, gdy nie zostałeś w pełni poinformowany na temat produktu bankowego. Np. bank zwrócił uwagę na zysk z kupna produktu, ale pominął kwestię ryzyka.

Reklamacja w banku to także narzędzie do odzyskania opłat, które zostały wygenerowane w wyniku błędnego działania pracownika instytucji.

Reklamację masz prawo złożyć, gdy aplikacja bankowa działa wadliwie i uniemożliwia dostęp do środków.

Tak naprawdę możesz reklamować wszystkie sytuacje i kwestie, które wg Ciebie nie powinny mieć miejsca. Nie tylko sprawy dotyczące ściśle pieniędzy. Oczywiście warto zachować w tym temacie zdrowy rozsądek, ale z prawnego punktu widzenia, nie ma zakazu składania reklamacji np. nieuprzejmą obsługę na infolinii.

Ile jest czasu na złożenie reklamacji do banku?

Czas na złożenie reklamacji zależy od powodu zgłoszenia.

Roszczenia przedawniają się po:

• 2 latach –  dotyczące roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym,
• 6 latach – związane z kredytem konsumenckim.

Czasem zdarza się, że bank sam informuje o potencjalnym masowym błędzie (np. podwójnym naliczeniu opłat) i wdrożonej procedurze dokonywania zwrotów. W takiej sytuacji także warto złożyć samodzielnie reklamację, dla pewności, że Twoja sprawa nie zostanie pominięta.

Wyjątkiem są reklamacje nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Zasady rozpatrywania zgłoszeń tego typu reguluje ustawa z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. Zgodnie z art. 44 ust. 2 roszczenia przysługujące użytkownikowi wygasają po upływie 13 miesięcy od nieautoryzowanej transakcji.

Najbezpieczniej jednak zgłosić reklamację w możliwie najszybszym terminie od zauważenia sytuacji, która ją uzasadnia.

W jaki sposób złożyć reklamację do banku?

Zgodnie z ustawą, bank ma obowiązek przyjmować reklamację klientów:

• na piśmie,
• ustnie,
• z wykorzystaniem kanałów elektronicznych.

📱 Aplikacja banku lub serwis internetowy

Aplikacje bankowe i serwisy internetowe to najwygodniejszy i najszybszy sposób składania reklamacji. W systemach niektórych banków funkcjonują zakładki typu Zgłoś reklamację czy Reklamacje i wnioski. W innych reklamację wyślesz poprzez formularz w zakładce Kontakt.

Wysyłka poprzez aplikację lub bankowość internetową ma tę zaletę, że bank „widzi” konto klienta, który ją złożył i ma możliwość skonfrontowania treści reklamacji z ruchami na rachunku bankowym.

📧 E-mail lub formularz na stronie

Jeśli wolisz, możesz wysłać reklamację mailem albo skorzystać z formularza kontaktowego na stronie internetowej banku. W treści wiadomości dokładnie opisz, czego dotyczy problem i załącz dokumenty, jeśli masz coś, co potwierdzi Twoje racje.

☎️ Infolinia

Złożenie reklamacji poprzez infolinię jest dobrym pomysłem, gdy nie wiesz, jakie kwestie są istotne dla Twojej sprawy. Zwłaszcza gdy masz nietypowe zgłoszenie i nie jesteś pewien, co tak naprawdę bank powinien wiedzieć.

Konsultant dopyta Cię o wszystko, dzięki czemu unikniesz konieczności dostarczania brakujących informacji, a co za tym idzie – wydłużania procesu reklamacji.

🏦 Wizyta w placówce

Jeśli wolisz kontakt osobisty, możesz udać się do placówki. Pamiętaj, by poprosić o potwierdzenie przyjęcia reklamacji – to ważne na wypadek, gdyby bank później twierdził, że nie otrzymał zgłoszenia. Pracownik banku powinien udostępnić Ci formularz reklamacyjny lub spisać treść Twojego zgłoszenia na miejscu. Reklamację możesz złożyć w każdym oddziale swojego banku.

Jak napisać reklamację do banku – wzór z omówieniem

Jeśli decydujesz się na złożenie reklamacji, nie musisz znać języka prawniczego ani korzystać z gotowych szablonów. Wystarczy, że opiszesz, co się wydarzyło, dlaczego uważasz to za błąd banku i czego oczekujesz.

Każda reklamacja do banku powinna zawierać elementy jak niżej.

➡️ Dane osobowe i kontaktowe – Twoje imię, nazwisko, numer klienta, numer konta lub inny identyfikator oraz adres e-mail lub numer telefonu.

➡️ Data i miejsce – aby było wiadomo, kiedy reklamacja została sporządzona.

➡️ Opis zdarzenia – co się wydarzyło, kiedy i w jakich okolicznościach.

➡️ Numer dokumentu lub operacji – jeśli reklamacja dotyczy konkretnego przelewu, płatności, umowy lub karty.

➡️ Uzasadnienie – dlaczego uważasz, że bank popełnił błąd lub naruszył Twoje prawa.

➡️ Oczekiwanie – np. zwrot opłaty, wyjaśnienie sytuacji.

➡️ Załączniki – np. potwierdzenia przelewów, screeny z aplikacji, korespondencja z bankiem.

➡️ Podpis – w przypadku reklamacji składanej pisemnie.

Bank nie ma obowiązku wysłania Ci pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji. Aczkolwiek instytucje często wysyłają takie potwierdzenia w przypadku zgłoszeń przyjętych poprzez formularz na stronie banku, aplikację mobilną lub serwis internetowy.

To automatyczne komunikaty informujące, że system bankowy zarejestrował zgłoszenie i odpowiednie osoby zajmą się rozpatrzeniem reklamacji.

Odpowiedź na reklamację – ile czasu ma bank na dostarczenie odpowiedzi?

Zgodnie z ustawą bank ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie:

• do 30 dni roboczych od jej otrzymania – to zasada podstawowa,
• do 60 dni roboczych – jeśli sprawa jest skomplikowana i wymaga więcej czasu (wtedy bank musi Cię o poinformować o wydłużenie terminu w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji).

Odpowiedź na reklamację bank wysyła listownie, najczęściej wykorzystuje do tego celu listy polecone. Może też wysłać ją elektronicznie (np. na maila, jako odpowiedź na zgłoszenie w aplikacji bankowej itp.), ale tylko pod warunkiem, że złożyłeś wniosek o dostarczenie odpowiedzi w taki sposób.

Jakie są rodzaje odpowiedzi z banku na reklamacje?

Reklamacja może zostać przez bank:

• uznana całościowo lub częściowo uznana – mówi się wtedy potocznie o reklamacji rozpatrzonej pozytywnie, bank zgadza się z Tobą we wszystkich lub w części poruszonych kwestii i naprawia szkodę, np. oddaje opłatę; zgodnie z ustawą – instytucja ma maksymalnie 30 dni od wysłania odpowiedzi na realizację roszczenia klienta,
• nieuznana lub bezzasadna – czyli reklamacja rozpatrzona negatywnie, kiedy to bank stwierdza, że Twoje roszczenia są bezpodstawne.

Czy bank musi przyznać odszkodowanie po uznanej reklamacji?

Zdarza się, że klient w wyniku błędu banku ponosi inne straty finansowe. Może się domagać ich pokrycia w ramach odszkodowania lub rekompensaty, jednak uznanie reklamacji przez bank nie jest tożsame z uznaniem innych roszczeń.

Nie zgadzam się z odpowiedzią na reklamację z banku – co robić?

Jeżeli bank odrzuci reklamację (rozpatrzy negatywnie) nie oznacza to, że drzwi do odzyskania pieniędzy są zamknięte. W piśmie z odpowiedzią na reklamację znajdziesz informacje, gdzie możesz się odwołać. Umieszczanie takiej informacji jest obowiązkowe i wynika z ustawy.

• Złożenie odwołania do banku – możliwość odwoływania się od decyzji reklamacyjnych do instytucji, która je wydała (w tym przypadku do banku), nie wynika z przepisów. Czyli banki mają prawo uznawać, że droga reklamacyjna została wyczerpana wraz z odpowiedzią na pierwsze zgłoszenie reklamacyjne. W praktyce się to zdarza bardzo rzadko. Niemal każda instytucja przewiduje wewnętrzną procedurę odwoławczą. Do kogo konkretnie i na jakich zasadach możesz się odwoływać? Tę informację znajdziesz w piśmie.
• Złożenie wniosku o postępowanie interwencyjne przez Rzecznika Finansowego – Rzecznik Finansowy to instytucja odpowiedzialna za wspieranie klientów rynku finansowego. Możesz się do niego zgłosić, gdy bank nie uznał Twojej reklamacji, a Ty się z tą decyzją nie zgadzasz. Złożenie wniosku kosztuje 50 zł, ale osoby w trudnej sytuacji finansowej mogą liczyć na zwolnienie z opłaty.
• Oddanie sprawy do sądu – jeżeli wyczerpiesz mniej inwazyjne sposoby dochodzenia roszczenia z tytułu nieuznanej reklamacji, możesz oddać sprawę do sądu. W odpowiedzi reklamacyjnej z banku będzie napisane, który konkretnie sąd jest właściwy do rozpatrzenia sprawy.

W większości banków funkcjonuje też osoba taka jak Rzecznik Klienta (nie mylić z Rzecznikiem Finansowym). To stanowisko specjalnie powołane, aby rozpatrywać spory z klientami, ale nie jest to stricte pracownik działu reklamacji.

Do Rzecznika Klienta możesz zgłosić się, gdy wyczerpiesz wewnętrzną drogę reklamacji, a nie chcesz składać wniosku do Rzecznika Finansowego. Rzecznik Klienta to ostatnia osoba z banku, która może Ci pomóc w kwestii negatywnie rozpatrzonej reklamacji.

Justyna Czerwińska

Redaktor

redakcja@rankomat.pl

Autorka artykułów przede wszystkim o kontach bankowych i kredytach. Prześwietla produkty bankowe tłumacząc w prosty sposób ich zawiłości. Dba, aby nikt nie nabrał się na bankowy kruczek. Interesuje się także finansami firmowymi i tematami na styku pieniędzy i działalności gospodarczej, czyli podatkami, składkami i pozostałymi daninami.

Zobacz inne wpisy tego autora »

Komentarze:

Subskrybuj

Powiadom o

nowe komentarze uzupełniającenowe odpowiedzi na moje komentarze

Label

Imię*

E-mail

Δ

Label

Imię*

E-mail

Δ

0 komentarzy

Najnowsze

Najstarsze Najwięcej głosów

Opinie w linii

Zobacz wszystkie komentarze