Skorzystaj z pomocy jednego z 200 naszych Konsultantów.
Finanse
Pracujemy:
pn. - pt. 9:00 - 19:00
Zadzwoń 22 270 00 00
Finansowe ABC

Jak złożyć i napisać reklamację w banku?

mężczyzna składający reklamację usług finansowych za pośrednictwem strony banku

Zapłaciłeś za operację bankową, która powinna być za darmo? Bankomat nie wypłacił gotówki albo wypłacił, ale odszedłeś od maszyny, pozostawiając pieniądze w środku? Masz prawo złożyć reklamację w banku. Dzięki niej masz szansę odzyskać utracone środki.


Jak wynika ze sprawozdania z działalności Rzecznika Finansowego za 2024 r., podmioty rynku bankowego zarejestrowały niemal 1,9 mln reklamacji od klientów. Ponad połowa reklamacji (56%) została rozpatrzona pozytywnie poprzez całościowe lub częściowe uznanie roszczenia klienta. Potwierdza to, że banki popełniają czasem błędy, ale się do nich przyznają i naprawiają szkody. Wobec tego złożenie reklamacji do banku to pierwszy, a często jedyny, krok do odzyskania niesłusznie naliczonych opłat.

Co to jest reklamacja do banku?

Reklamacja to nic innego jak zgłoszenie przez klienta banku zastrzeżeń wobec wykonanej usługi lub produktu bankowego. To oficjalna forma wyrażenia niezadowolenia z działania banku – możesz w niej domagać się wyjaśnień, skorygowania błędów, a nawet zwrotu środków.

Masz do tego pełne prawo, a instytucje finansowe są zobowiązane do udzielenia odpowiedzi w ustawowym terminie.

Reklamacja może dotyczyć zarówno błędów technicznych (np. podwójne pobranie środków z konta), jak i nieprawidłowo naliczonych opłat, nieautoryzowanych transakcji czy nienależytego wykonania umowy. Co ważne, nie musisz się znać na przepisach i się na nie powoływać – liczy się, że masz konkretne zastrzeżenia i potrafisz je opisać. 

Podstawą prawną dla reklamacji bankowych jest przede wszystkim ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (dalej w artykule nazywamy ją ustawą). Przepis ten wskazuje na m.in. możliwe tryby składania reklamacji oraz zasady udzielania na nie odpowiedzi przez bank.

Uwaga!

Możliwość złożenia reklamacji to Twoje prawo, a nie dobra wola banku. Możesz domagać się rozpatrzenia reklamacji bez względu na sporną kwotę czy wagę sprawy.

Kiedy można złożyć reklamację w banku?

Reklamację możesz złożyć zawsze, gdy uważasz, że bank popełnił błąd albo nie wywiązał się z zawartej umowy.
Najczęstsze sytuacje, w których klienci decydują się na reklamację, to:

➡️ nieautoryzowane transakcje kartą lub przelewem,

➡️ błędne zaksięgowanie środków na koncie,

➡️ naliczenie opłat, o których nie było mowy w umowie,

➡️ problemy z działaniem aplikacji mobilnej lub serwisu bankowego,

➡️ opóźnienia w wykonaniu dyspozycji (np. przelewów, wypłat),

➡️ nieprawidłowe naliczenie oprocentowania lokaty czy kredytu,

➡️ błędy przy zamykaniu konta lub wypowiadaniu umowy.

Poniżej kilka przykładów z życia wziętych, których bohaterowie zdecydowali się złożyć reklamację do banku.

Z uwagi na mnogość operacji typu płatność kartą dokonywanych w sklepach stacjonarnych i w internecie wiele reklamacji dotyczy sytuacji, kiedy transakcja została naliczona podwójnie.

Przykład

Marta zapłaciła kartą za zakupy w osiedlowym sklepie. Terminal chwilowo się zawiesił, a kasjerka powiedziała, że transakcja nie przeszła. Marta zapłaciła zatem drugi raz. Dopiero w domu, sprawdzając aplikację bankową, zauważyła, że obie transakcje zostały zaksięgowane. Kobieta zgłosiła reklamację przez bankowość internetową, dołączyła zdjęcie paragonu i opis sytuacji. Po kilku dniach bank uznał reklamację i zwrócił jej 24,35 zł.

Reklamację do banku możesz złożyć także wtedy, gdy bank nie wywiąże się z umowy.

Przykład

Anna podpisała z bankiem umowę o kredyt hipoteczny z promocyjnym oprocentowaniem, obowiązującym przez pierwsze 12 miesięcy. Już po dwóch miesiącach zauważyła, że rata wzrosła i bank naliczał odsetki według standardowej stawki. Po zgłoszeniu reklamacji okazało się, że nastąpił błąd systemowy i warunki promocji nie zostały prawidłowo zapisane w systemie. Bank reklamację uznał, oddał błędnie naliczone odsetki i wprowadził zmiany w systemie tak, że kolejne raty uwzględniają promocję.

Masz prawo reklamować produkt, gdy nie zostałeś w pełni poinformowany na temat produktu bankowego. Np. bank zwrócił uwagę na zysk z kupna produktu, ale pominął kwestię ryzyka.

Przykład

Marek skorzystał z oferty lokaty strukturyzowanej łączącej funkcję tradycyjnej lokaty z inwestowaniem. Liczył na zysk, ale po dwóch latach okazało się, że nic nie zarobił. Choć bank wskazywał na potencjalny zysk, nie poinformował wystarczająco jasno o ryzyku i o tym, że realna stopa zwrotu może być zerowa. Klient złożył reklamację, powołując się na brak rzetelnej informacji przy zawieraniu umowy.

Reklamacja w banku to także narzędzie do odzyskania opłat, które zostały wygenerowane w wyniku błędnego działania pracownika instytucji.

Przykład

Iwona odwiedziła oddział banku, aby zamknąć konto. Pracownik zapewnił ją, że rachunek zostanie zamknięty natychmiast i nie będzie już naliczana żadna opłata. Po kilku miesiącach klientka otrzymała wezwanie do uregulowania opłat naliczanych za prowadzenie konta. Okazało się, że konto wciąż było aktywne, ponieważ pracownik zapomniał w systemie zlecić dyspozycję zamknięcia. Reklamacja zwolniła Iwonę z naliczonych opłat.

Reklamację masz prawo złożyć, gdy aplikacja bankowa działa wadliwie i uniemożliwia dostęp do środków.

Przykład

Katarzyna próbowała zapłacić za zakupy online, ale nie można było się zalogować do aplikacji przez cały dzień. Płatność przepadła, a klientka nie mogła sfinalizować ważnego zamówienia. Złożyła reklamację, opisując sytuację i dołączając screeny błędów z aplikacji. Po kilku dniach bank przyznał się do awarii i zaoferował rekompensatę w postaci zwrotu opłaty za prowadzenie konta za trzy miesiące.

Tak naprawdę możesz reklamować wszystkie sytuacje i kwestie, które wg Ciebie nie powinny mieć miejsca. Nie tylko sprawy dotyczące ściśle pieniędzy. Oczywiście warto zachować w tym temacie zdrowy rozsądek, ale z prawnego punktu widzenia, nie ma zakazu składania reklamacji np. nieuprzejmą obsługę na infolinii.

Ile jest czasu na złożenie reklamacji do banku?

Czas na złożenie reklamacji zależy od powodu zgłoszenia.

Roszczenia przedawniają się po:

  • 2 latach –  dotyczące roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym,
  • 6 latach – związane z kredytem konsumenckim.

Czasem zdarza się, że bank sam informuje o potencjalnym masowym błędzie (np. podwójnym naliczeniu opłat) i wdrożonej procedurze dokonywania zwrotów. W takiej sytuacji także warto złożyć samodzielnie reklamację, dla pewności, że Twoja sprawa nie zostanie pominięta.

Wyjątkiem są reklamacje nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Zasady rozpatrywania zgłoszeń tego typu reguluje ustawa z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. Zgodnie z art. 44 ust. 2 roszczenia przysługujące użytkownikowi wygasają po upływie 13 miesięcy od nieautoryzowanej transakcji.

Przykład

Jan, przeglądając historię rachunku, zauważył zastanawiającą operację. Była to zapłata dwa lata temu kartą płatniczą za zakupy w sklepie wędkarskim. Jan złożył reklamację, ponieważ był pewny, że to nie on dokonywał zakupu, gdyż nie interesuje się wędkarstwem. Bank reklamacji nie uznał, ponieważ minął ustawowy termin 13 miesięcy na zgłaszanie reklamacji z tytułu nieautoryzowanych transakcji.

Najbezpieczniej jednak zgłosić reklamację w możliwie najszybszym terminie od zauważenia sytuacji, która ją uzasadnia.

W jaki sposób złożyć reklamację do banku?

Zgodnie z ustawą, bank ma obowiązek przyjmować reklamację klientów:

  • na piśmie,
  • ustnie,
  • z wykorzystaniem kanałów elektronicznych.

📱 Aplikacja banku lub serwis internetowy

Aplikacje bankowe i serwisy internetowe to najwygodniejszy i najszybszy sposób składania reklamacji. W systemach niektórych banków funkcjonują zakładki typu Zgłoś reklamację czy Reklamacje i wnioski. W innych reklamację wyślesz poprzez formularz w zakładce Kontakt.

Wysyłka poprzez aplikację lub bankowość internetową ma tę zaletę, że bank „widzi” konto klienta, który ją złożył i ma możliwość skonfrontowania treści reklamacji z ruchami na rachunku bankowym.

📧 E-mail lub formularz na stronie

Jeśli wolisz, możesz wysłać reklamację mailem albo skorzystać z formularza kontaktowego na stronie internetowej banku. W treści wiadomości dokładnie opisz, czego dotyczy problem i załącz dokumenty, jeśli masz coś, co potwierdzi Twoje racje.

☎️ Infolinia

Złożenie reklamacji poprzez infolinię jest dobrym pomysłem, gdy nie wiesz, jakie kwestie są istotne dla Twojej sprawy. Zwłaszcza gdy masz nietypowe zgłoszenie i nie jesteś pewien, co tak naprawdę bank powinien wiedzieć.

Konsultant dopyta Cię o wszystko, dzięki czemu unikniesz konieczności dostarczania brakujących informacji, a co za tym idzie – wydłużania procesu reklamacji.

🏦 Wizyta w placówce

Jeśli wolisz kontakt osobisty, możesz udać się do placówki. Pamiętaj, by poprosić o potwierdzenie przyjęcia reklamacji – to ważne na wypadek, gdyby bank później twierdził, że nie otrzymał zgłoszenia. Pracownik banku powinien udostępnić Ci formularz reklamacyjny lub spisać treść Twojego zgłoszenia na miejscu. Reklamację możesz złożyć w każdym oddziale swojego banku.

Jak napisać reklamację do banku – wzór z omówieniem

Jeśli decydujesz się na złożenie reklamacji, nie musisz znać języka prawniczego ani korzystać z gotowych szablonów. Wystarczy, że opiszesz, co się wydarzyło, dlaczego uważasz to za błąd banku i czego oczekujesz.

Każda reklamacja do banku powinna zawierać elementy jak niżej.

➡️ Dane osobowe i kontaktowe – Twoje imię, nazwisko, numer klienta, numer konta lub inny identyfikator oraz adres e-mail lub numer telefonu.

➡️ Data i miejsce – aby było wiadomo, kiedy reklamacja została sporządzona.

➡️ Opis zdarzenia – co się wydarzyło, kiedy i w jakich okolicznościach.

➡️ Numer dokumentu lub operacji – jeśli reklamacja dotyczy konkretnego przelewu, płatności, umowy lub karty.

➡️ Uzasadnienie – dlaczego uważasz, że bank popełnił błąd lub naruszył Twoje prawa.

➡️ Oczekiwanie – np. zwrot opłaty, wyjaśnienie sytuacji.

➡️ Załączniki – np. potwierdzenia przelewów, screeny z aplikacji, korespondencja z bankiem.

➡️ Podpis – w przypadku reklamacji składanej pisemnie.

Bank nie ma obowiązku wysłania Ci pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji. Aczkolwiek instytucje często wysyłają takie potwierdzenia w przypadku zgłoszeń przyjętych poprzez formularz na stronie banku, aplikację mobilną lub serwis internetowy.

To automatyczne komunikaty informujące, że system bankowy zarejestrował zgłoszenie i odpowiednie osoby zajmą się rozpatrzeniem reklamacji.

Odpowiedź na reklamację – ile czasu ma bank na dostarczenie odpowiedzi?

Zgodnie z ustawą bank ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie:

  • do 30 dni roboczych od jej otrzymania – to zasada podstawowa,
  • do 60 dni roboczych – jeśli sprawa jest skomplikowana i wymaga więcej czasu (wtedy bank musi Cię o poinformować o wydłużenie terminu w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji).

Odpowiedź na reklamację bank wysyła listownie, najczęściej wykorzystuje do tego celu listy polecone. Może też wysłać ją elektronicznie (np. na maila, jako odpowiedź na zgłoszenie w aplikacji bankowej itp.), ale tylko pod warunkiem, że złożyłeś wniosek o dostarczenie odpowiedzi w taki sposób.

Jakie są rodzaje odpowiedzi z banku na reklamacje?

Reklamacja może zostać przez bank:

  • uznana całościowo lub częściowo uznana – mówi się wtedy potocznie o reklamacji rozpatrzonej pozytywnie, bank zgadza się z Tobą we wszystkich lub w części poruszonych kwestii i naprawia szkodę, np. oddaje opłatę; zgodnie z ustawą – instytucja ma maksymalnie 30 dni od wysłania odpowiedzi na realizację roszczenia klienta,
  • nieuznana lub bezzasadna – czyli reklamacja rozpatrzona negatywnie, kiedy to bank stwierdza, że Twoje roszczenia są bezpodstawne.

Czy bank musi przyznać odszkodowanie po uznanej reklamacji?

Zdarza się, że klient w wyniku błędu banku ponosi inne straty finansowe. Może się domagać ich pokrycia w ramach odszkodowania lub rekompensaty, jednak uznanie reklamacji przez bank nie jest tożsame z uznaniem innych roszczeń.

Przykład

Marzena miała na rachunku 1 000 zł i dokładnie taką kwotę ustawiła w przelewie zaplanowanym na opłacenie raty kredytu. Dzień przed wykonaniem dyspozycji bank nienależnie pobrał opłatę 10 zł z konta Marzeny, przez co saldo spadło do 990 zł, a więc zaplanowany przelew nie został wykonany. Marzena dowiedziała się o tym, dopiero gdy dostała upomnienie z banku o braku płatności raty. Kobieta opłaciła zaległą ratę wraz z odsetkami i wystąpiła do banku z reklamacją, żądając zwrotu opłaty 10 zł i wartości odsetek. Instytucja reklamację uznała i opłatę 10 zł oddała, ale nie zwróciła odsetek. Marzena może się od tej decyzji odwoływać lub złożyć pozew do sądu.

Nie zgadzam się z odpowiedzią na reklamację z banku – co robić?

Jeżeli bank odrzuci reklamację (rozpatrzy negatywnie) nie oznacza to, że drzwi do odzyskania pieniędzy są zamknięte. W piśmie z odpowiedzią na reklamację znajdziesz informacje, gdzie możesz się odwołać. Umieszczanie takiej informacji jest obowiązkowe i wynika z ustawy.

  • Złożenie odwołania do banku – możliwość odwoływania się od decyzji reklamacyjnych do instytucji, która je wydała (w tym przypadku do banku), nie wynika z przepisów. Czyli banki mają prawo uznawać, że droga reklamacyjna została wyczerpana wraz z odpowiedzią na pierwsze zgłoszenie reklamacyjne. W praktyce się to zdarza bardzo rzadko. Niemal każda instytucja przewiduje wewnętrzną procedurę odwoławczą. Do kogo konkretnie i na jakich zasadach możesz się odwoływać? Tę informację znajdziesz w piśmie.
  • Złożenie wniosku o postępowanie interwencyjne przez Rzecznika Finansowego – Rzecznik Finansowy to instytucja odpowiedzialna za wspieranie klientów rynku finansowego. Możesz się do niego zgłosić, gdy bank nie uznał Twojej reklamacji, a Ty się z tą decyzją nie zgadzasz. Złożenie wniosku kosztuje 50 zł, ale osoby w trudnej sytuacji finansowej mogą liczyć na zwolnienie z opłaty.
  • Oddanie sprawy do sądu – jeżeli wyczerpiesz mniej inwazyjne sposoby dochodzenia roszczenia z tytułu nieuznanej reklamacji, możesz oddać sprawę do sądu. W odpowiedzi reklamacyjnej z banku będzie napisane, który konkretnie sąd jest właściwy do rozpatrzenia sprawy.

W większości banków funkcjonuje też osoba taka jak Rzecznik Klienta (nie mylić z Rzecznikiem Finansowym). To stanowisko specjalnie powołane, aby rozpatrywać spory z klientami, ale nie jest to stricte pracownik działu reklamacji.

Do Rzecznika Klienta możesz zgłosić się, gdy wyczerpiesz wewnętrzną drogę reklamacji, a nie chcesz składać wniosku do Rzecznika Finansowego. Rzecznik Klienta to ostatnia osoba z banku, która może Ci pomóc w kwestii negatywnie rozpatrzonej reklamacji.

Warto zapamiętać

  1. Reklamację do banku można złożyć do 6 lat od zdarzenia. Wyjątkiem są nieautoryzowane transakcje kartą lub przelewem – je można reklamować do 13 miesięcy.
  2. Reklamacja do banku powinna zawierać dane klienta, opis reklamowanej sprawy lub sytuacji i żądanie klienta – np. zwrot opłaty.
  3. Bank ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, w szczególnych przypadkach ten okres może być wydłużony do 60 dni.

FAQ – najczęściej zadawane pytania

  1. Co napisać w reklamacji do banku?

    W piśmie reklamacyjnym należy jasno przedstawić przedmiot zgłoszenia, czyli z czym i dlaczego się nie zgadzamy. Najczęściej reklamowane są błędnie rozliczone transakcje (naliczone podwójnie), niesłusznie pobrane opłaty czy niezgodne z umową oprocentowanie lokat lub kredytów.

  2. Jak złożyć reklamację na bank?

    Reklamację bankowe przyjmowane są osobiście (w placówce), ustnie (poprzez infolinię) oraz kanałami elektroniczny – mailem lub na formularzu w aplikacji mobilnej. Bank odpowiada na reklamację pisemnie, chyba że klient złoży wniosek o dostarczenie odpowiedzi elektronicznie.

  3. Co zrobić, gdy bank nie uzna reklamacji?

    Można się odwoływać do banku, złożyć wniosek o postępowanie interwencyjne do Rzecznika Finansowego lub skierować sprawę do sądu. Jednak najlepiej zacząć od odwołania w banku, ponieważ może się zdarzyć, że przy rozpatrywaniu reklamacji po raz pierwszy pominięto szczegóły istotne dla sprawy.

ŹródłaBibliografia

  1. https://rf.gov.pl/wp-content/uploads/2025/03/Sprawozdanie-RF-Za-2024.pdf

  2. https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20150001348/U/D20151348Lj.pdf

Oceń artykuł
4.8

Komentarze:

Subskrybuj
Powiadom o
guest

0 komentarzy
Najnowsze
Najstarsze Najwięcej głosów
Opinie w linii
Zobacz wszystkie komentarze