Jakie są etapy likwidacji szkody z polisy OC i AC?

Etapy likwidacji szkody są podobne zarówno w przypadku OC, jak i AC. Różnice dotyczą m.in. dokumentacji, terminu zgłoszenia szkody czy wyboru sposobu naprawy pojazdu. Niezależnie od tego, z której polisy chcesz zlikwidować szkodę, powinieneś wiedzieć, jakie formalności na Ciebie czekają, jak możesz przyspieszyć naprawę pojazdu lub wypłatę odszkodowania i w jaki sposób uzyskać informacje o etapie likwidacji szkody.

Czym jest i na czym polega likwidacja szkody?

Terminem „likwidacja szkody” określa się ogół czynności wykonywanych przez pracowników firmy ubezpieczeniowej po otrzymaniu zawiadomienia o szkodzie. W trakcie tego procesu ustala się:

• Odpowiedzialność firmy ubezpieczeniowej. Ubezpieczyciel ustala, czy powinien wypłacić odszkodowanie.
• Okoliczności zdarzenia. Szczególnie istotne są jego przyczyny i skutki, bo mają one wpływ na odpowiedzialność firmy ubezpieczeniowej.
• Rozmiar szkód. Od rozmiaru szkody uzależniona jest wysokość odszkodowania lub rachunku za naprawę pojazdu.

Jeżeli ubezpieczyciel ustali swoją odpowiedzialność, dokonuje likwidacji szkody – finansuje naprawę samochodu lub wypłaca odszkodowanie.

Kto, w jakim terminie i komu zgłasza szkodę?

Obowiązek zgłoszenia szkody leży po stronie poszkodowanego. Czasu na poinformowanie ubezpieczyciela o szkodzie z OC sprawcy jest sporo, bo 3 lata. Inaczej jest w przypadku AC – termin zgłoszenia wskazuje firma ubezpieczeniowa w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU). Przykładowo Link4 wymaga zgłoszenia szkody w ciągu:

• 7 dni – gdy jest to szkoda w postaci np. uszkodzenia czy zniszczenia pojazdu (termin liczy się od dnia dowiedzenia się o szkodzie).
• 2 dni – gdy doszło do kradzieży ubezpieczonego pojazdu (termin również należy liczyć od dnia dowiedzenia się o szkodzie).

Której firmie należy zgłosić szkodę z OC sprawcy? Właściwe jest towarzystwo, z którym umowę OC zawarł sprawca. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy ubezpieczyciele sprawcy i poszkodowanego należą do programu Bezpośredniej Likwidacji Szkód (BLS), a szkoda dotyczy jedynie samochodu (szkoda materialna). Wówczas zgłoszenie o szkodzie możesz wysłać do swojego ubezpieczyciela, a on zajmie się formalnościami.

Aktualnie w programie BLS uczestniczy większość firm ubezpieczeniowych działających na polskim rynku. Kupując ubezpieczenie OC, warto zwrócić uwagę, czy ubezpieczyciel należy do tego programu. Jeżeli tak, to w razie szkody zwiększa się szansa, że zostanie ona szybko zlikwidowana i poszkodowany kierowca będzie mógł korzystać z naprawionego pojazdu lub szybko otrzyma należne mu odszkodowanie

Stefania Stuglik, ekspert ds. ubezpieczeń komunikacyjnych w rankomat.pl.

Nie każda sprawa jest oczywista. Zostałeś poszkodowany w wypadku i okazało się, że sprawca nie ma OC? Z naturalnych względów nie możesz dochodzić odszkodowania z OC sprawcy. W tej sytuacji poszczególne etapy likwidacji szkód ubezpieczeniowych leżą w gestii dowolnego ubezpieczyciela, do którego złożysz komplet dokumentów. Po wycenie szkody wypłatą odszkodowania zajmie się Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny.

Jakie są etapy likwidacji szkody?

Ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych nie wskazuje, jak firmy ubezpieczeniowe powinny likwidować szkody – wskazany jest jedynie termin, w jakim poszkodowany powinien otrzymać odszkodowanie. Wytyczne dotyczące technicznych aspektów tego procesu opracowała Komisja Nadzoru Finansowego w dokumencie „Wytyczne dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych”.

Jakie są etapy likwidacji szkody? Można wyróżnić trzy główne etapy likwidacji szkód ubezpieczeniowych: zgłoszenie szkody, wycenę szkody przez rzeczoznawcę i likwidację szkody.

Pierwszy etap – zgłoszenie szkody

Aby szkoda została zlikwidowana, musisz ją zgłosić do firmy ubezpieczeniowej. Aktualnie ubezpieczyciele przyjmują informacje różnymi kanałami. Przykładowo Allianz odbiera informacje o szkodach:

• Online – wystarczy, że wejdziesz na stronę internetową Allianz i wypełnisz formularz.
• Telefonicznie – czyli w trakcie rozmowy z konsultantem.
• Za pośrednictwem poczty – wzór formularza zgłoszenia szkody jest dostępny na stronie internetowej ubezpieczyciela.

U wielu ubezpieczycieli szkodę zgłosisz też przez e-mail. Jeżeli chcesz wysłać informację o szkodzie w ten sposób, to zgłoszenie powinno zawierać co najmniej:

• Dane osobowe i kontaktowe. Podaj imię, nazwisko, adres zamieszkania oraz numer PESEL – zarówno swoje, jak i sprawcy zdarzenia.
• Dane każdego z pojazdów uczestniczących w zdarzeniu. Wskaż markę, model i numer rejestracyjny samochodów.
• Dokładny opis zdarzenia. Powinien on być jak najbardziej szczegółowy. W przeciwnym razie ubezpieczyciel może wymagać dodatkowych wyjaśnień.

Dołącz też skan wspólnego oświadczenia o zdarzeniu drogowym, które spisałeś ze sprawcą kolizji. Jeżeli dysponujesz zdjęciami szkody, również je prześlij – uwiarygodnią one Twoje żądanie likwidacji szkody.

Przykład:  Pani Maria została poszkodowana w kolizji drogowej i nie mogła skorzystać z programu Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Aby nie pominąć żadnej istotnej informacji, podczas tworzenia e-maila posiłkowała się formularzem zgłoszenia szkody zamieszczonym przez ubezpieczyciela na stronie internetowej. Dzięki temu nie zapomniała o żadnych faktach i danych, co mogłoby wydłużyć poszczególne etapy likwidacji szkody.

Etap drugi – wycena szkody

Analiza zgromadzonej dokumentacji pozwala firmie ubezpieczeniowej ustalić swoją odpowiedzialność za szkodę. Jeżeli ubezpieczyciel jest odpowiedzialny za zlikwidowanie szkody, odbywa się jej wycena.

W przypadku szkód rzeczowych ubezpieczyciel korzysta ze wsparcia rzeczoznawcy – specjalisty w zakresie wyceny szkód. Musisz udostępnić pojazd do oględzin, jeśli ubezpieczyciel tego zażąda.

Likwidujesz szkodę z polisy AC? W OWU znajdziesz informacje o oględzinach pojazdu. Przykładowo w OWU AC Generali można przeczytać, że:

• Właściciel nie może dokonać napraw w pojeździe przed oględzinami. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy oględziny nie zostały wykonane w ciągu 7 dni roboczych od otrzymania przez ubezpieczyciela zawiadomienia o szkodzie.
• Ubezpieczyciel zastrzega sobie prawo do oględzin samochodu również po jego naprawie.

Jak przebiegają oględziny pojazdu wykonywane przez rzeczoznawcę? Specjalista ogląda samochód, opisuje uszkodzenia i dokumentuje je poprzez zdjęcia.

W czasie pandemii COVID-19 niektórzy ubezpieczyciele zaczęli promować oględziny online. Odbywają się one za pomocą aplikacji, która umożliwia prowadzenie wideokonferencji. Według specjalistów ten sposób oględzin nie jest pozbawiony wad – są one pobieżne, w konsekwencji czego wysokość odszkodowania wypłacona przez ubezpieczyciela może być zaniżona.

Etap trzeci – likwidacja szkody

Likwidujesz szkodę z OC sprawcy? Ubezpieczyciele mają obowiązek zlikwidować szkodę, czyli przywrócić samochód do stanu sprzed kolizji czy wypadku. Możesz zdecydować się na:

• Naprawę samochodu w warsztacie (rozliczenie bezgotówkowe). W tej sytuacji unikasz zaniżenia odszkodowania przez firmę ubezpieczeniową. Na czas naprawy możesz też liczyć na samochód zastępczy z OC sprawcy, a po naprawie pojazdu możesz jeszcze dochodzić odszkodowania za utratę wartości handlowej pojazdu.
• Rekompensatę w formie pieniężnej. Wysokość odszkodowania zostanie ustalona na podstawie kosztorysu, a pieniądze zostaną przelane na Twój rachunek bankowy lub przesłane przekazem na adres zamieszkania. Otrzymane środki możesz przeznaczyć na naprawę pojazdu, choć nie jest to wymóg. Firmy ubezpieczeniowe nie mogą kontrolować, w jaki sposób wykorzystałeś odszkodowanie.

Ubezpieczyciele mają obowiązek wypłaty odszkodowania w terminie 30 dni. Okres ten liczy się od dnia zawiadomienia ubezpieczyciela o szkodzie. Ponieważ nie każda sprawa jest prosta w rozpoznaniu, to ustawa o ubezpieczeniach przewiduje, że ubezpieczyciel może najpierw wypłacić bezsporną część odszkodowania, a następnie pozostałą kwotę. Łącznie na zamknięcie sprawy firma ubezpieczeniowa ma 90 dni od chwili złożenia zawiadomienia o szkodzie.

Nie zgadzasz się z wysokością odszkodowania i uważasz, że kwota zaproponowana przez ubezpieczyciela jest zbyt niska? Pamiętaj, że możesz się odwołać od decyzji ubezpieczyciela, a także skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego.

Czy można przyspieszyć poszczególne etapy likwidacji szkody?

Jako poszkodowany możesz zastanawiać się, czy masz realny wpływ na przyspieszenie etapów likwidacji szkód ubezpieczeniowych. Jest kilka sposobów, aby skrócić czas wypłaty pieniędzy lub naprawy uszkodzonego samochodu – powinieneś:

• Skompletować dokumenty potrzebne do likwidacji szkody i współpracować z firmą ubezpieczeniową, np. po kontakcie z rzeczoznawcą jak najszybciej udostępnić mu samochód do oględzin.
• Zadbać o zgodę współwłaścicieli pojazdu, aby odszkodowanie zostało wypłacone tylko jednemu z nich – współwłaściciele muszą wyrazić taką zgodę. Jej brak spowoduje, że firma ubezpieczeniowa wstrzyma wypłatę świadczenia.
• Współpracować z warsztatem, jeżeli chcesz, aby szkoda została zlikwidowana bezgotówkowo. Od pracowników warsztatu otrzymasz do podpisu dokumenty, na podstawie których będą oni mogli rozliczyć się z ubezpieczycielem.

Jesteś leasingobiorcą? Aby przyspieszyć poszczególne etapy procesu likwidacji szkody, skontaktuj się z leasingodawcą. To on (jako właściciel samochodu) decyduje o tym, jak zostanie zlikwidowana szkoda.

Jak monitorować etapy procesu likwidacji szkody?

Jako poszkodowany masz prawo do informacji. Jak monitorować poszczególne etapy likwidacji szkód ubezpieczeniowych? Większość firm ubezpieczeniowych udzieli odpowiedzi na Twoje pytania na kilka sposobów. Przykładowo, PZU pozwala sprawdzić, na jakim etapie jest sprawa:

• Za pośrednictwem serwisu internetowego PZU.
• W rozmowie z konsultantem na czacie wideo.
• Przez serwis mojePZU.

Dzięki temu, że wielu ubezpieczycieli korzysta z nowoczesnych kanałów informacyjnych, nie będziesz musiał pisać pism czy wiadomości e-mail. Po zalogowaniu się do serwisu dowiesz się, czy firma ubezpieczeniowa przeanalizowała już dokumenty lub ustaliła wysokość odszkodowania.

Przykład:  Aby dowiedzieć się, na jakim etapie jest likwidacja szkody, pan Tadeusz dzwoni do ubezpieczyciela. Po przejściu procesu weryfikacji konsultant udziela mu informacji, co dzieje się z jego sprawą i odpowiada na jego pytania.

Kogo ubezpieczyciel informuje o etapach likwidacji szkody?

Zgłosiłeś szkodę z ubezpieczenia OC? Prawo do informacji o etapie likwidacji szkody będziesz miał Ty (osoba poszkodowana). Nie ma jednak przeszkód, abyś upoważnił do uzyskiwania informacji inną osobę (np. bliskiego członka rodziny) – wystarczy, że złożysz w firmie ubezpieczeniowej pełnomocnictwo.

W przypadku szkody, która jest likwidowana z Twojej polisy, firma ubezpieczeniowa udzieli informacji ubezpieczającemu, ubezpieczonemu i poszkodowanemu. Osoby spoza tej grupy mogą sprawdzić, na jakim etapie jest sprawa wypłaty odszkodowania, po przedstawieniu pisemnego upoważnienia.

Przykład: Pani Alicja ma prawo jazdy od pół roku. Mimo ostrożnej jazdy nie uniknęła szkody – została poszkodowana w kolizji. Ponieważ nie ma doświadczenia w kontakcie z firmami ubezpieczeniowymi, udzieliła pełnomocnictwa swojemu ojcu. To właśnie on kontaktuje się z ubezpieczycielem i monitoruje kolejne etapy likwidacji szkody.