Czy można odzyskać pieniądze za wakacje z biura podróży?

Biura podróży w przypadku rezygnacji z wyjazdu nie zwracają całości wpłaconej kwoty, potrącając odpowiednią sumę z tytułu kosztów rezygnacji. Wysokość tej kwoty zależy od indywidualnych ustaleń touroperatora i zapisów w umowie.

Niezależnie od powodu rezygnacji, trzeba liczyć się z tym, że nie odzyska się całości wpłaconej na poczet wyjazdu kwoty. Co jednak w przypadku tak nieprzewidzianej sytuacji na świecie, jaką jest wybuch pandemii?

Pandemia a rezygnacja z wyjazdu - do czego zobligowane są biura podróży?

W dobie pandemii klienci biur podróży mogą domagać się zwrotu całości kosztów w ramach rezygnacji z podróży na podstawie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych imprezach turystycznych. W artykule 47 pkt. 4 tejże ustawy z dnia 24.11.2017 r. czytamy, że:

Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie.

Pandemię można zaliczyć do nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Niemniej jednak ten zapis może być przez biura podróży różnie interpretowany. Ma to miejsce szczególnie obecnie, gdy pandemia koronawirusa spowolniła niemal na całym świecie.

Touroperatorzy mogą np. do wyjątkowych okoliczności zaliczyć jedynie wyjazdy na tereny państw, które oficjalnie ogłosiły stan pandemii bądź stan epidemii, nie biorąc pod uwagę rozporządzeń Światowej Organizacji Zdrowia. 

Czy można zrezygnować z wyjazdu bez powodu? 

Biura podróży każdorazowo umożliwiają swoim klientom rezygnację z zakupionej wycieczki (czyli: odstąpienie od umowy) w dowolnym momencie. Turysta, aby zrezygnować z wyjazdu, nie potrzebuje żadnego szczególnego powodu, choć oczywiście zwykle go ma. Nie oznacza to jednak, że rezygnacja z wycieczki jest bezpłatna – wręcz przeciwnie.

Podróżnik, który zawarł umowę z biurem podróży, a następnie chce od niej odstąpić, będzie musiał uiścić na rzecz biura opłatę w odpowiedniej wysokości, wskazanej przez biuro.  

Zasada jest prosta: czym później turysta zdecyduje się na rezygnację, tym większą „karę” zapłaci na rzecz biura. Wynika to oczywiście z faktu, że czym później turysta rezygnuje, tym mniejsze są szanse biura na znalezienie innego klienta w to miejsce. Dlatego właśnie bardzo ważne jest, aby zgłosić do biura chęć rezygnacji jak najszybciej.

Kiedy biuro podróży może odwołać wyjazd?  

Sytuacje, w których to biura podróży odwołują zaplanowane wcześniej wyjazdy, są stosunkowo rzadkie. Kiedy więc biuro podróży może odwołać wyjazd? Dzieje się to na skutek tzw. nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, które oczywiście w praktyce mogą oznaczać wiele różnych sytuacji.

Jeszcze do niedawna powodem zwykle była pandemia, w tym roku problemem okazywały się m.in. strajki w lotnictwie oraz rosyjska inwazja na Ukrainę. Oczywiście powodem odwołania wycieczki może być też np. niezgłoszenie się wystarczającej liczby uczestników, czy problemy po stronie dostawcy zakwaterowania lub środków transportu.  

W razie odwołania wycieczki organizator powinien zwrócić podróżnemu uiszczone przez niego wpłaty i opłaty. Termin na dokonanie zwrotu wynosi 14 dni od odwołania. W niektórych, szczególnych przypadkach, które zawsze należy analizować indywidualnie, podróżnik może też domagać się od biura odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Klient biura podróży ma też prawo zdecydować się na udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie.  

Ile kosztuje rezygnacja z wyjazdu? 

Każde biuro podróży reguluje kwestię kosztów, jakie będzie musiał ponieść podróżnik w razie rezygnacji z zakupionej wycieczki. Turysta musi się więc liczyć z tym, że możliwa do odzyskania kwota będzie odrobinę inna, w zależności od tego, u którego touroperatora wykupił wycieczkę. Zasadniczo jednak: czym później klient zrezygnuje z wycieczki, tym więcej będzie musiał zapłacić na rzecz biura.  

Poniżej przyjrzeliśmy się regulacjom trzech popularnych biur podróży – ITAKI, Rainbow Tours oraz TUI. 

Biuro podróży ITAKA 

W ITACE podróżnik może odstąpić od umowy zawartej z biurem w każdym czasie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (dalej jako: Impreza) Jeśli Podróżny zdecyduje się na odstąpienie od umowy, będzie zobowiązany do zapłaty na rzecz ITAKI opłaty za odstąpienie od umowy. Określa ją i pobiera biuro zgodnie z art. 47 ust. 2 ustawy. 

Średnie opłaty za odstąpienie od umowy w przypadku wykupienia wycieczki w ITACE – względem całkowitej wartości zawartej umowy – wyglądają jak poniżej: 

ITAKA oferuje też podróżnikom propozycje wycieczek z tzw. oferty bezzwrotnej. Decydując się na taką ofertę, podróżnik musi liczyć się z faktem, że koszty odstąpienia od umowy wiążą się z opłatami poniesionymi przez Biuro Podróży na rzecz dostawców. Na cenę takiej imprezy składają się przede wszystkim bezzwrotne koszty zakwaterowania i transportu poniesione przez biuro.

Równocześnie ITAKA informuje, że średnie opłaty za odstąpienie od umowy z oferty bezzwrotnej – względem całkowitej wartości ceny imprezy – wyglądają jak poniżej: 

Biuro podróży Rainbow Tours 

Klienci biura Rainbow Tours mogą odstąpić od umowy w każdym czasie przed rozpoczęciem wycieczki (imprezy turystycznej). Odstąpienie od umowy wymaga zachowania formy pisemnej i doręczenia do biura. W razie rezygnacji podróżnik będzie musiał uiścić na rzecz biura opłatę z tytułu odstąpienia od umowy.

Jej zryczałtowaną wysokość wylicza się od ceny  imprezy pomniejszonej o składkę na Turystyczny Fundusz Pomocowy oraz ubezpieczenie od kosztów rezygnacji). Stawki opłaty przedstawiamy w tabeli poniżej. 

Opłata z tytułu rezygnacji potrącana jest przez biuro z wpłaty, której podróżnik już dokonał. Biuro informuje również, że każdorazowo do opłaty dolicza bezzwrotną składkę na Turystyczny Fundusz Pomocowy oraz składkę na ubezpieczenie od kosztów rezygnacji (jeśli turysta takowe wykupił). Składki te również biuro potrąca z dokonanej wpłaty.  

Dodatkowo Rainbow umożliwia swoim klientom rezygnację z wykupionych wycieczek dodatkowych (fakultatywnych). Taka rezygnacja jest możliwa bez dodatkowych kosztów, jeśli podróżnik zgłosi ją co najmniej jeden dzień przez rozpoczęciem imprezy głównej. Po rozpoczęciu wycieczki głównej opłata za odstąpienie od uczestnictwa w imprezie fakultatywnej to 100% jej ceny. 

Biuro podróży TUI 

Klienci korzystający z usług touroperatora TUI także mają oczywiście możliwość odstąpienia od zawartej z biurem umowy. Takie oświadczenie trzeba złożyć pisemnie w punkcie sprzedaży, w którym turysta wykupił wycieczkę.

W przypadku biura podróży TUI koszty odstąpienia od umowy kształtują się jak poniżej: 

Ubezpieczenie kosztów rezygnacji - na czym polega?

Towarzystwa ubezpieczeniowe oferują ubezpieczenie kosztów rezygnacji, które pozwala odzyskać sumy, stracone na rezygnacji z wyjazdu. Jeśli z powodów, które ubezpieczyciel zawarł w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU), dojdzie do konieczności rezygnacji z wyjazdu, towarzystwo ubezpieczeniowe pokryje wszystkie koszty wynikające z zerwania umowy z biurem podróży.

W ramach tego ubezpieczenia ochroną można objąć także anulowanie noclegów, biletów, przerwanie podróży czy opłaty za dokonywanie zmiany, np. w rezerwacji czy terminie podróży. Polisa obejmuje także koszty rezygnacji z wyjazdów służbowych. 

Co dokładnie oznacza rezygnację z wyjazdu?

Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji z zaplanowanej wcześniej podróży obejmuje ochroną wszystkie koszty, jakie osoba ubezpieczona zmuszona jest ponieść w wyniku odwołania wyjazdu. Do najważniejszych punktów uzasadniających odwołanie należą:

• Anulowanie rezerwacji noclegu oraz biletów - ubezpieczenie od rezygnacji zapewnia ochronę w przypadku konieczności odwołania rezerwacji biletów lotniczych, autokarowych, kolejowych, czy promowych. Przyda się również wtedy, gdy będziemy zmuszeni anulować rezerwację noclegu.

Przykład: Z powodów, na które nie mamy wpływu, byliśmy zmuszeni odwołać wcześniejszą rezerwację biletów autokarowych. Jeśli wykupiliśmy polisę, ubezpieczyciel zobowiązany jest  wypłacić nam utracone w wyniku tego środki.

• Rezygnacja z wycieczki, udziału w imprezach masowych i turystycznych, konferencjach i szkoleniach - jeśli z powodów, które zostały uwzględnione w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU) danego ubezpieczyciela, zrezygnujemy z zaplanowanej wycieczki, ubezpieczyciel zwróci nam koszty, jakie będziemy musieli ponieść w wyniku zerwania umowy z biurem podróży.

Przykład: Kilka dni przed podróżą nasze dokumenty zostały skradzione. W związku z tym nie możemy wyjechać na zaplanowany wcześniej urlop. Jeśli wykupiliśmy ubezpieczenie od rezygnacji, polisa zapewni nam ochronę od pokrycia wiążących się z tym kosztów.

• Zmiany związane z rezygnacją współuczestnika podróży - jeśli nie planowaliśmy wyjazdu z pojedynkę, a osoba, która miała nam w jego trakcie towarzyszyć zrezygnuje z podróży, odwołując się do powodów, które obejmuje polisa, ubezpieczyciel wypłaci nam zwrot poniesionych kosztów.

Przykład: Nasz przyjaciel kilka dni przed planowanym wyjazdem złamał nogę, w wyniku czego musiał zrezygnować ze wspólnej podróży. Jeśli wykupiliśmy ubezpieczenie od rezygnacji, polisa pokryje koszty takie jak zmiana rezerwacji pokoju dwuosobowego na jednoosobowy.

• Przerwanie uczestnictwa w imprezie turystycznej - jeśli z powodów, które ubezpieczyciel uzna za uzasadnione, nie będziemy mogli kontynuować rozpoczętej podróży, towarzystwo ubezpieczeniowe pokryje związane z tym koszty.

Przykład: W trakcie wyjazdu dowiadujemy się, że bliska osoba zmarła. Jeśli jesteśmy zabezpieczeni odpowiednią polisą, mamy możliwość powrotu do kraju bez utraty niewykorzystanych pieniędzy. Co więcej, w takiej sytuacji ubezpieczyciel zwróci nam również koszt powrotu do kraju.

Polisę od kosztów rezygnacji trzeba zakupić odpowiednio wcześniej – najlepiej zaraz po wykupieniu wycieczki. Towarzystwa ubezpieczeniowe wskazują, że polisę od kosztów rezygnacji z podróży można wykupić na określoną liczbę dni przed wyjazdem – zwykle jest to 30 dni. Każdy ubezpieczyciel ma jednak własne regulacje w tym zakresie - trzeba sprawdzić je w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia.

Patrycja Pałka

Kiedy można zrezygnować z podróży?

Towarzystwo ubezpieczeniowe zwróci nam koszty poniesione w wyniku przerwania lub rezygnacji z podróży, jeżeli powód odwołania będzie związany z nagłą, nieprzewidzianą sytuacją, która pozostaje niezależna od osoby ubezpieczonej. 

Szczegółowe informacje na temat tego, co do takich sytuacji się zalicza, znajdziemy w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU) każdego towarzystwa. Do najczęstszych powodów uprawniających do skorzystania z polisy od kosztów rezygnacji należą:

• Nieszczęśliwy wypadek lub nagła choroba - dotyczy to jednak nie tylko samej ubezpieczonej osoby, lecz również współuczestników planowanego wyjazdu oraz bliskich. Zachorowanie musi jednak wiązać się z tym, że ubezpieczony nie wyzdrowieje do czasu podróży.

• Utrata dokumentów w wyniku kradzieży - rezygnacja z wyjazdu będzie uznana i uzasadniona także wtedy, gdy wskutek kradzieży stracimy niezbędne do odbycia podróży dokumenty (dowód osobisty, paszport, wizę). Kradzież musi być jednak udokumentowana.

• Śmierć - w chwili śmierci ubezpieczonego, polisa pokryje wszelkie koszty wynikające z zerwania umowy z biurem podróży (także wtedy, gdy zgon nastąpi w wyniku choroby przewlekłej). W przypadku śmierci współuczestnika lub osoby bliskiej, polisa pokryje koszty odwołania imprezy turystycznej, jeśli do zdarzenia doszło w okresie  maksymalnie od 45-60 dni (zależnie od ubezpieczyciela) poprzedzających termin planowanego wyjazdu.

• Poważne zdarzenia losowe - wszelkie zdarzenia, do których dochodzi nagle i które nie są zależne od ubezpieczonego. Dodatkowo muszą one wymagać obecności osoby ubezpieczonej na miejscu zdarzenia.Przykładem są: zalanie mieszkania, włamanie, pożar, huragan. Wystąpienie takich zdarzeń nie może mieć jednak miejsca w terminie dłuższym niż 14 dni od planowanej daty wyjazdu.

• Komplikacje związane z ciążą - tylko wtedy, jeśli wystąpiły nagle oraz już po zawarciu umowy ubezpieczeniowej. W tym przypadku również dotyczy to osób bliskich oraz  współpodróżnych.

Inne przykłady powodów uzasadnionego odwołania imprezy turystycznej, które uznaje większość ubezpieczycieli, to:

• Utrata pracy

• Wyznaczenie terminu pobytu w sanatorium (w ramach NFZ)

• Reakcja alergiczna na obowiązkowe szczepienie

• Otrzymanie wezwania do sądu

• Ustalenie przez uczelnię wyższą (lub szkołę) warunkowego egzaminu (koniecznego do kontynuacji nauki)

• Rozpoczęcie pracy (w przypadku osób wcześniej bezrobotnych).

Koszty rezygnacji a pandemia - jak to działa?

Większość towarzystw ubezpieczeniowych już w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU) zaznacza, że epidemie zaliczają się do wyłączeń odpowiedzialności. W związku jednak z wydarzeniami, które miały miejsce w ciągu dwóch ostatnich lat, ubezpieczyciele zaczęli modyfikować stosowane przez siebie zapisy, również w odniesieniu do polis od kosztów rezygnacji.

Oznacza to, że jeżeli na konkretnym terenie ogłoszony zostanie stan epidemii, ubezpieczyciel może odmówić wypłacenia odszkodowania w ramach NNW oraz pokrycia kosztów leczenia wynikającego z zakażenia wirusem.

Niemniej jednak w obecnej sytuacji ubezpieczyciele mogą zmieniać zapisy również w tym rodzaju ubezpieczenia. Aktualne regulacje przedstawiamy poniżej:

W czym pomoże UOKiK? Gdzie szukać pomocy, gdy biuro podróży nie wywiązuje się ze zobowiązań? 

Spory z biurami podróży nie są niestety rzadkością. Turyści nie zgadzają się z touroperatorami w wielu przypadkach. Sytuacje generujące poważne nieporozumienia to m.in. odwołanie wycieczki przez touroperatora lub rezygnacja z wyjazdu przez podróżnika, zmiana miejsca wylotu, zmiana daty wylotu, czy zakwaterowanie podróżnika w hotelu niegodnym z ofertą.

Powodem sporów jest zwykle odmowa zwrotu wpłaconych środków czy ich części, lub wypłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia przez biuro.  

Klient biura podróży nie jest oczywiście w relacjach z biurem z góry skazany na porażkę. Zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami przysługuje mu szereg praw reklamacyjnych. Reklamować można każdą niezgodność wyjazdu z zawartą umową, w tym m.in.:

• warunki panujące w hotelu,
• wyżywienie,
• dodatkowe atrakcje,
• transport,
• wszelkie udogodnienia, które zgodnie z ofertą miały zostać zapewnione turyście na miejscu (basen, kort tenisowy itp.).  

Reklamację należy złożyć w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy, najlepiej w formie pisemnej. W oszacowaniu wysokości roszczenia turysty pomocna jest tzw. tabela frankfurcka. Określa ona m.in., że turysta za niezgodność z umową w postaci braku balkonu w pokoju może żądać do 10% niższej ceny, za hałas w nocy do 40%, a za brak wyżywienia – do 50%.  

Oprócz tego, jak już wspominaliśmy, z odrębnymi regulacjami mamy do czynienia gdy biuro podróży odwoła wyjazd. W takich przypadkach turysta powinien otrzymać zwrot środków (wpłaty, opłaty) w ciągu 14 dni od odwołania imprezy turystycznej lub zdecydować się na udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie.  

Co jednak, jeśli biuro odrzuci reklamacje i nie uzna roszczeń turysty? W takich przypadkach pomocna może być instytucja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – miejscy i powiatowi rzecznicy praw konsumenta. Po tym, jak turysta zgłosi się do rzecznika, przejmie on kontakt z biurem podróży, wyznaczy mu 14-dniowy termin na odpowiedź i będzie nadzorował cały dalszy przebieg sporu.